数字参考咨询服务模式（精选十篇）
数字参考咨询服务模式 篇1
关键词：参考咨询,信息服务,服务模式
数字参考咨询服务 (Digital Reference Service, DRS) , 又称为虚拟参考咨询服务 (Virtual Reference Service) 、网络参考咨询服务 (Network Reference Service) 、电子参考咨询服务 (Electronic Reference Service) 或在线参考咨询服务 (Online Reference Service) , 它是一种采用在线和非在线形式, 基于Internet (或Web) 的帮助服务 (help service) 机制来满足用户信息需求的一系列参考咨询服务的总称。数字参考咨询的本质就在于咨询馆员与用户之间个性化的交流互动, 用户及其需求始终是数字参考咨询服务的核心。参考咨询服务是图书馆的核心竞争力, 是衡量图书馆服务能力的重要标准。随着互联网技术的广泛应用以及数字图书馆建设的不断深入, 数字参考咨询服务已经成为新时期图书馆开展参考咨询服务的主要方式, 数字参考咨询的服务模式及其管理也是近年来国内外图书馆界谈论与关注的热点问题之一。
一、数字参考咨询服务的内涵及其特点
数字参考咨询服务起源于美国, 1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询服务。[1]我国的数字参考咨询服务始于1999年清华大学图书馆的“图书馆百问”, 2001年上海图书馆联合了当地高校以及公共图书馆推出了“网上联合知识导航”, 开创了国内合作式数字参考咨询服务的先河。[2]
根据《美国图书馆协会世界图书馆和情报服务百科全书》, 参考咨询工作是以图书馆员与读者之间深入地互相对话为特征的。其实质是以文献为根据, 通过个别解答的方式, 有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一项服务工作。[3]数字参考咨询服务是一种网络化、个性化、高效率的参考咨询服务, 是传统参考咨询的接受和回答方式在网络环境下的延伸, 其主要特点有:
1、参考资源的多样性
传统参考咨询主要依赖咨询馆员自身的知识经验和各种印刷型馆藏资源提供咨询服务, 而数字参考咨询更多的是利用网络资源、电子文献和各种信息数据库为主要检索平台, 信息资源不仅包括目录、索引、全文等文本型信息, 还包括程序、声音、图像等二进制文件和多媒体信息, 参考资源从载体到内容都呈现出多元化的发展趋势。
2、咨询内容的专业性
数字参考咨询的主体服务是知识服务, 强调人是数字参考咨询服务的核心, 服务产品的提供和用户关系的维系都主要依赖于咨询馆员个体的专业知识和咨询技能。因此, 咨询馆员往往由既具有图书情报学科背景, 又熟悉各种馆藏文献信息资源, 掌握相关学科专业知识和教学、科研情况的学科馆员担任, 咨询服务更有针对性, 咨询内容也更加专业化。
3、服务方式的灵活性
数字参考咨询服务是一种灵活的个性化的信息服务方式, 它不同于传统参考咨询服务的面对面咨询或电话咨询, 主要采用网上用户提问和专家回答的方式, 与用户的双向沟通突破了时间和空间的限制, 服务方式已从一对一的单一方式转化为一对一、一对多、多对多并存的多元化局面。个性化的“量身定制”的信息咨询服务方式更加灵活, 符合用户特点与需求的及时信息推送服务也更加多样化、人性化。
4、服务人群的广泛性
数字参考咨询服务是以多主题领域的信息咨询专家通过服务系统直接响应读者各种各样的提问, 其核心特征是基于网络实现的提问回答交互式交流, 不受时间空间等条件的限制。随着网页推送技术和共同浏览在实时数字参考咨询服务中的不断应用, 数字参考咨询的服务人群将更加广泛。
二、数字参考咨询的运行机制及其面临的主要挑战
早在1876年, 被誉为“参考咨询服务之父”的美国图书馆学家格林就曾提出, 要在公共图书馆和读者之间建立一种个人关系, 以帮助读者熟悉和使用目录, 提高读者的阅读兴趣。[4]这种认识导致图书馆的服务理念从“书库管理者”向“图书馆服务者”的根本性转变。[5]作为现代图书馆的标志性服务, 数字参考咨询的运行机制主要包含以下几个主要服务环节:第一, 数字参考咨询服务系统以各种电子方式接受问题;第二, 数字参考咨询服务系统对接受到的各种问题进行分析、筛选和评价, 系统按照一定的规则从现有知识库或咨询专家库中寻求答案;第三, 数字参考咨询服务系统发送答案到读者电子信箱里或将答案直接“张贴”在相关回答页面上;第四, 数字参考咨询服务系统通过跟踪监控每一个问题的接受处理过程不断完善知识库和专家库, 确保数字参考咨询的服务质量。现代图书馆工作的专业化、智能化和知识化水平主要是通过数字参考咨询这一核心服务内容来体现的, 因此参考咨询是图书馆人文精神的集中体现, 被誉为“图书馆的心脏”。
随着网络信息技术、多媒体技术和通信技术的发展, 网络已经成为人们获取、开发与利用信息的重要手段, 网络信息技术的不断发展给图书馆的数字参考咨询服务带来了严重挑战。
1、服务观念的挑战
网络信息技术的不断发展带来了新的思维和资源建设方式, 对图书馆传统参考咨询的服务观念带来了挑战。传统的参考咨询没有充分体现“以用户为中心”的服务理念, 咨询馆员习惯坐等用户上门。而数字参考咨询服务要求把“以用户为中心”的服务理念深入到咨询服务的全过程, 实现从传统的被动服务向主动服务的转型, 从简单的一问一答的服务模式向深层次的深入用户需求的服务方式转变, 树立个性化的信息服务观, 数字参考咨询服务对“以用户为中心”的服务理念提出了更高的、更人性化的要求。
2、服务质量的挑战
目前图书馆已不再是唯一的信息咨询服务的提供者。打开“中国知网”, 你会发现在图书馆享受的服务在这里几乎都有, 用户培训、用户常见问题解答、网上参考咨询、个性化图书馆等内容一应俱全。[6]
而图书馆由于技术和人员的限制, 目前主要采用比较简单的E-mail、BBS、常见问题解答 (Frequently Asked Questions, FAQ) 等服务方式开展以非实时咨询为主的数字参考咨询服务, 实时的网上在线咨询服务还比较少见。咨询活动中也往往偏重于网络技术的运用而容易忽视从文献情报专业知识的角度去处理各种信息服务需求, 大大影响了数字参考咨询的服务质量。市场的竞争和用户多样化个性化的信息服务需求都对图书馆的数字参考咨询服务质量提出了更高的要求和更严峻的挑战。
3、服务人员素质的挑战
人员素质主要包括咨询馆员的知识水平、业务能力和服务精神等要素, 用户不断个性化、系统化、多元化的信息服务需求对咨询馆员的素质提出了前所未有的严峻挑战。作为数字参考咨询服务的主体, 咨询馆员在咨询服务过程中, 不仅要依靠现有的相关学科和图书情报的显性知识, 更重要的是咨询服务的完成主要是依靠咨询馆员的经验、咨询技巧等独有的隐性知识, 数字参考咨询的服务质量主要取决于咨询馆员的隐性知识和服务精神。
美国未来学家奈斯比特曾说过这样一句话:“大量但无序的信息, 不但不是资源, 而是灾难”。[7]随着用户信息能力的增强, 咨询问题的难度不断加大, 个性化信息环境中的参考咨询服务, 对服务人员及咨询专家提出了更高的素质要求。
三、数字参考咨询的服务模式及其发展趋势
1、数字参考咨询的服务模式
图书馆的数字参考咨询服务是一种建立在传统参考咨询服务和网络技术基础上的新型服务模式, 其服务对象、服务内容和服务手段都发生了深刻的变化, 数字参考咨询的服务过程如图1所示, 其主要的服务模式目前有以下几种:
(1) 面对面的咨询服务模式
即图书馆设立专门的咨询台当面回答读者的问题, 这种模式能充分体现图书馆的人文关怀, 通过馆员与读者的深入交流及时地为读者提供满意的咨询服务。尽管这是传统的参考咨询模式, 但在数字参考咨询阶段, 完全放弃这一传统咨询模式也是不符合图书馆工作实际情况的。英国图书馆管理学家沃德曾说“像我这样利用过很多图书馆的读者, 最希望看到的是图书馆参考咨询台上坐着最合格的图书馆员”。[8]
(2) FAQ咨询服务模式
FAQ (Frequently Asked Questions, 常见问题解答) 是参考咨询馆员将读者利用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题及其答案集中起来进行分类而建立的一个问答知识库。FAQ咨询服务模式的共性、快捷及其自助特点使其成为目前数字参考咨询服务的主要模式之一。
(3) 交互式媒介服务模式
这种模式是通过电话、邮件、博客、BBS、QQ、Web表单等交互式服务媒介实时或非实时地与读者交流沟通并提供咨询的服务模式, 它因不受时间和空间的限制, 因而极大地拓展了图书馆的信息服务空间和服务内容, 因此成为目前国内图书馆界采用最多的一种数字化参考咨询服务方式。
(4) 网络导航服务模式
现代图书馆有60%左右的信息是通过网络传播的, 由于信息服务Web站点的不断涌现, 传统的参考咨询服务台也以虚拟咨询台 (即VRD, virtual reference desk) 的形式出现, 现有的VRD服务形式主要以E-mail和Web咨询表单为主。网络导航是一种帮助用户在没有咨询馆员在线的情况下顺利地进入相关的某一或某些站点自助式获取相关信息的服务系统。
2、数字参考咨询服务模式的发展趋势
随着网络通信技术的发展以及用户对信息服务多样性、实时性和个性化需求的提高, 数字参考咨询服务模式的发展趋势主要呈现以下几个方面的特点:
(1) 个性化服务趋势
从每个用户的实际信息需要出发, 满足用户个性化的现实的和潜在的信息服务需求, 建立以用户为中心的数字参考咨询服务模式和管理运行机制是图书馆开展参考咨询服务的出发点和最终归宿点。个性化服务可以体现在信息导航、数据库检索、特色增值服务、FAQ、信息定制服务、学科专家服务、呼叫中心服务、最新信息服务、信息推荐服务等方面, 目前在个性化信息咨询服务中应用最多的是信息推送服务, 它通过建立个性化的用户档案, 自动地、动态地向用户传送所需要的信息。个性化服务意味着更深层次、也更为人性化的用户服务水平, 代表着未来图书馆信息咨询服务的发展方向。
(2) 实时化服务趋势
美国是高校图书馆参考咨询服务开展最早的国家, 数字参考咨询服务的理论、实践与技术都处于世界领先地位, 目前已经实现了在线咨询和同步浏览相结合的网上实时参考咨询服务。在实时化数字参考咨询发展趋势下, 在线咨询、视频咨询、同步浏览咨询、网页推送服务是主要的实时化服务方式, 目前应用最广泛的技术是Chat软件技术。由于技术等方面的原因, 基于实时交互技术的数字参考咨询服务目前在国内图书馆界的发展和普及速度还比较缓慢。
(3) 合作化服务趋势
随着数字参考咨询服务模式的不断完善和发展, 多样性的信息服务需求急剧增加, 单个图书馆很难满足多样化广泛性的信息服务需求。为更好地满足所有用户的信息服务需求, 合作的参考咨询服务就显得尤为重要, 合作化趋势是未来数字参考咨询服务发展的重要特点。基于合作方式的数字参考咨询服务又称为联合数字参考咨询服务, 它由多个图书情报机构联合起来利用网络技术形成一个分布式的虚拟数字参考咨询服务合作网络, 面向更大范围的网络用户提供数字参考服务, 合作化是数字参考咨询服务未来发展的必然趋势。
(4) 社会化服务趋势
长期以来图书馆的参考咨询服务对象主要限于本馆读者, 数字环境下图书馆参考咨询的服务对象具有广泛的社会性, 社会化服务是未来数字参考咨询服务的重要趋势。在社会化服务趋势下, 数字参考咨询必须面向社会, 主动满足社会需求, 主动融入社会信息咨询产业的竞争, 为社会提供多层次、全方位、高质量的信息咨询服务, 这样才能在全社会的信息咨询服务领域拥有一席之地。
四、结语
参考咨询是图书馆的核心服务工作和文献信息服务的重要内容, 体现了图书情报工作的专业化、知识化程度, 也是图书馆服务增值和馆员核心价值的重要体现, 是图书馆走向知识服务的重要标志。作为现代图书馆服务工作新的生长点, 数字参考咨询是近年来国内外图书馆界谈论与关注的热点问题。随着通信和网络技术的快速发展, 数字参考咨询的服务工作不断被赋予新的内涵, 服务模式发生了深刻的变化。如何充分利用网络技术和数字资源的优势, 不断完善数字参考咨询的服务模式, 更好地满足用户多样化、个性化的信息服务需求, 已经成为新时期图书馆参考咨询服务面临的重要课题。
参考文献
[1]刘雅琼, 刘兹恒.数字参考咨询服务质量的用户评价指标与方法研究[J].图书与情报, 2009, (02) :36-41.[1]刘雅琼, 刘兹恒.数字参考咨询服务质量的用户评价指标与方法研究[J].图书与情报, 2009, (02) :36-41.
[2]卫紫薇.谈图书馆数字参考咨询服务[J].黑龙江史志, 2009, (09) :89-90.[2]卫紫薇.谈图书馆数字参考咨询服务[J].黑龙江史志, 2009, (09) :89-90.
[3]刘石平.高校图书馆参考咨询服务初探[J].湖南第一师范学报, 2009, (02) :151-153.[3]刘石平.高校图书馆参考咨询服务初探[J].湖南第一师范学报, 2009, (02) :151-153.
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[7]张岚岚, 周舒.基于营销理念的高校图书馆数字参考咨询服务[J].情报理论与实践, 2009, (08) :90-93.[7]张岚岚, 周舒.基于营销理念的高校图书馆数字参考咨询服务[J].情报理论与实践, 2009, (08) :90-93.
数字参考咨询服务模式 篇2
数字参考咨询服务管理与运行机制研究
目前绝大多数图书馆数字参考咨询服务的用户流量、运行质量并不十分理想,关键原因在于数字参考咨询服务在实际应用中没有形成科学有效的管理与运行机制,用户使用DRS服务的`兴趣、偏好没有形成,咨询需求潜力没有得到很好的挖掘.本文阐述了与数字参考咨询服务管理与运行机制密切相关的6个关键性问题.
作 者：张会田 作者单位：西北师范大学图书馆,甘肃,兰州,730070刊 名：图书馆工作与研究 PKU CSSCI英文刊名：LIBRARY WORK AND STUDY年，卷(期)：“”(5)分类号：G252.7关键词：数字参考咨询 管理机制 运行机制 DRS
图书馆数字参考咨询服务模式探析 篇3
关键词：参考咨询 图书馆 网络 信息
中图分类号： G252.6 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０3－0076-05
Service Mode of Library Digital Reference
Yu Zhijuan （Library of Changsha Science and Engineering University, Changsha,Hunan，410076）
Abstract：This paper described the difference of library reference work between traditional and digital library. Then, this paper explored the diversity of library reference services model under digital information environment and the future of the mainstream service models.
Key words： reference service； library； network； information
ＣＬＣ number： G252.6 Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）03-0076-05
数字参考咨询服务是指在图书馆传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网络提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务体系。［1 ］在数字环境下，传统模式所进行的咨询工作内容相对于现代用户的需求来说有太多的局限，新技术支撑下的数字参考咨询服务模式便应需求而出现。这种服务方式已得到了广大图书馆界人士的重视，它在国外已经成为图书馆的重要服务项目之一。［2 ］它的服务模式因为技术的不断翻新而丰富，笔者根据有无咨询馆员亲自参与读者咨询过程把数字参考咨询服务模式分为自主式和互动式两大类。
1 自主式参考咨询模式
这种模式是指读者通过利用计算机、网络等现代化的手段，自我查寻、筛选和利用图书馆资源解决问题的一种方式。自主式的参考咨询，事实上是信息的一种多向被动传递。读者主动点击图书馆网站信息来寻找解答，而这些信息是图书馆事先选择、整理后传到网上的，咨询馆员无需亲自参与每一个读者的检索解答过程。
1.1 常见问题解答（FAQ）模式
在数字环境下，对于读者咨询问题的存档整理比以前更加方便。读者向咨询馆员提出的经常性、典型性的问题，咨询馆员可进行收集、整理、分类、总结，用最清楚的表达方式、最易懂的语言进行周密的解答，然后把它设计成网页，供读者查询。读者输入自己想知道的问题或是关于该问题的关键字，便可以通过页面内链接看到相匹配的答案。这种方式可以免去读者询问的麻烦，减少咨询馆员的重复劳动，使咨询馆员从重复劳动中解脱出来，让他们更好地致力于复杂问题的解答，提高图书馆咨询服务的效率，是一种节省时间和人力的方式。
1.2 专家系统的智能化模式
这种模式是一种新型的参考咨询服务，读者用自然语言提问，还可以限定范围如教育、哲学、天文学、数学物理等。建立专家咨询系统，和FAQ模式有相同之处，简单的专家咨询系统可以对读者的一些简单、重复的问题进行解答或是把读者引向问题的相关方向，也减少了馆员的重复劳动，节约图书馆的资源。复杂的专家咨询系统还能针对读者的咨询提问进行分析判断和逻辑推理后给出解答，咨询专家根据自身经验负责知识的扩充维护，咨询馆员负责咨询数据库或咨询案例库的扩充维护，知识库可以调用数据库，也可以将部分内容转化后存入数据库。咨询专家和咨询馆员建立密切的关系，共同会战特殊的疑难问题。设计周密的专家咨询系统还能在读者进行检索的过程中给予实时的帮助，给出有针对性的分析并提供可能解决的方案；甚至能够针对具体读者及其变化来提供和更改咨询服务。这种模式效率高，而且保证了咨询服务的质量。但是，它技术含量要高，开发有一定的难度，开发的成本高，维护也是比较困难的。
1.3 专题库与特色库服务模式
专题库与特色库服务是根据热点问题和馆藏特色，搜集有关的文献信息资料建成数据库向读者提供全文、书目、链接等服务。如国家图书馆的“知识经济文萃”、内蒙古大学图书馆的“蒙学文献信息特色库”、兰州大学图书馆的“敦煌学数据库”等，这种模式可以向读者提供比较全面、系统的解答。不仅仅是针对读者的问题点，更能根据读者的问题提供给读者有关该问题的面的知识、系列的知识，让读者在整体中去更好的把握。定期给数据库进行相关知识的最新进展的录入更新，以这种方式将专题信息传达给读者，使读者更系统更深入地了解所关心的问题。这种模式完整性好，但是数据库的建设和更新、维护需要花费大量的人力和物力，而且要构建检索式，熟悉数据库的使用，对读者有一定的要求。
2 互动式参考咨询模式
这种参考咨询模式是指咨询馆员和读者通过互动交流来进行交流和解决问题的方式。馆员通过与读者交流，了解读者特点和需求。不需要咨询双方在同一地点，也不用硬性规定在同一时间，在数字环境下是占主体地位的模式。
2.1 电子邮件咨询
基于电子邮件的参考咨询模式应该说是数字环境下，数字参考咨询中最基本、应用比较广泛的一种模式。在这种模式中，读者通过电子邮件把要咨询的问题发送给咨询馆员，咨询馆员又以电子邮件的方式把读者咨询问题的答案发给读者。它又分为基本的电子邮件（basic E-mail）咨询方式和Web表单（Web Form）咨询方式。
（1） 基本的电子邮件咨询。利用电子邮件进行参考咨询，通常是在图书馆的网页上设立“在线咨询”、“参考咨询”等字样的链接，点击后便启动该链接，读者电脑上的电子邮件软件便被启动，读者便可以把写好的咨询问题通过电子邮件方式发送到图书馆。而图书馆则在收到邮件后，将其问题分配给最适合的咨询馆员进行解答，咨询馆员就在最快时间内把答案回复给读者。
电子邮件方式的优点在于：没有时间和地域的限制，双方都可以在自己方便的时间（咨询馆员应从读者利益出发，及时给予回复）、方便的地点进行。有很多电子邮件是免费申请、免费使用的，易于获得，便于普及，易于实现。它的系统设计简单，资金投入少，是一种经济实用的方式。对于读者来说，它是匿名的，避免了对一些敏感性或隐私问题咨询的尴尬，读者的心理防备降至最低，会提高咨询的积极性，有利于图书馆参考咨询工作的进展。对于咨询馆员来说，它不像面对面和电话咨询那样即时解答，若业务素质不高，则会降低读者的期望值，电子邮件的方式给馆员有较充分的时间去分析和思考问题，有充分时间组织好语言，清晰地给予读者答复；同时，对于咨询的存档也便利许多，为馆员节省时间和劳力。
当然，电子邮件方式并不是完美的。由于它是在图书馆上公开的，因此难免会有一些并非真正咨询的垃圾邮件，而此时读者的咨询问题却要被淹没在其中，咨询馆员需要花费大量的时间去处理，这样就影响了参考咨询的效率；另外，通过电子邮件发送的内容，安全性和保密性也是存在的一个问题。还有，电子邮件的提问，读者依照自己的方式进行表达，或简单或繁琐，可能叙述问题不够清晰，而且咨询馆员无法知道读者提问的语气、肢体语言等，很多附加的关键信息因此不能得到，也造成了咨询馆员对读者理解的费力和偏差。为了清楚地了解读者的问题，有时就不得不进行多次的邮件交流，不是实时的，其中会有时滞，不仅降低咨询效率，也降低读者的耐心。
（2） Web表单。Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如读者姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。读者按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过点击表单上“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根据表单提供的信息来为读者解答问题。［3 ］
Web表单其实也是一种利用电子邮件来进行咨询的方式。它也有基本电子邮件方式的可以不限时间和地域的优点，但是，它由于在咨询中是利用图书馆事先设计好的表单，会有一些限制，能让读者表达问题更加规范和清晰具体。相应的一些垃圾邮件也要减少，克服了单纯电子邮件的不足。智能程序分析表单内容与哪个咨询馆员是最佳匹配，这样可以节省类分问题和选择馆员的时间。馆员还可以根据要求读者填写的一些身份信息更好地根据读者学科背景、文化程度等来从适合读者的角度帮助他们解决问题。
但这种方式的话则要事先设计好一个好的表单，以充分引导咨询者把想要表达的问题清晰地表达出来。表单既不能太简单也不能太复杂，过于简单则咨询馆员获取不了足够的信息，因而不能很好的理解问题，做出很好的回答。过于复杂繁琐，咨询者会没有耐心，甚至打消咨询的想法。因为省力法则告诉我们，越是简便易用，被使用的频率也就越高。另外，Web表单是电子邮件方式的延伸，因此它的实时性也比较差，双方沟通起来比较困难。
2.2 实时交互咨询
实时交互的参考咨询是国内外图书馆领域参考咨询服务讨论的热门话题。它是由传统的面对面参考咨询演变而来，为了保持传统参考咨询中的实时交互却又能克服地域空间的障碍而发展起来的。基于实时交互的参考咨询模式，是利用新的技术和方法做到读者和咨询馆员无论在哪里，只要能够上网，便能即时进行交流，使读者不到图书馆而能够获得如同亲临图书馆的服务。
（1）文本交谈的咨询模式。这种模式是读者和咨询馆员把问题和答案“敲”在屏幕上的文本交谈而完成的参考咨询的整个问答过程。它一般采用一些即时的信息软件如ICQ、OICQ等和即时通讯系统（IM）、网络聊天室（Internet Chat）等，实时性强，只须用较短的时间就能在线完成问答，解决问题，是一种真正的、在虚拟环境下读者与专家的交互过程。同时，内容的可记录性，可供日后查询。但是，这种咨询的模式，对于那些不习惯打字的人来说带来了一定的困难，而且受输字速度的影响，读者的一些具体想法难以一次很好表达，读者的一些反映也是不能及时地传递给咨询馆员；再者，咨询的效果受到上网速度的影响，容易造成读者耐心程度的降低。
（2）同步浏览的咨询模式。同步浏览的咨询服务模式，是参考咨询服务的高级形式，是一种很有特色的服务模式。利用Co-browsing技术，咨询馆员和读者都能够同步利用彼此的浏览器，看到对方正在浏览的页面。当一方的内容改变后，另一方的内容也随之改变，并且主动方和被动方的角色可以互换。［4 ］一般是咨询馆员利用功能强大的应用软件，在一定程度上控制读者的浏览器，与读者一同浏览网页，一起网上冲浪。馆员可以看到读者在联机检索中所遇到的困难和出现的问题，必要时馆员则利用推送技术（Push）向读者推送所推荐的页面；还可以通过远程控制技术在读者的电脑上进行操作，向读者演示检索的过程，这样读者就可以在咨询馆员的帮助下，快速得到解答。这种方式很立体生动，能够有效地支持远程复杂咨询。并且在这过程中，不仅可以体验双方一起冲浪的乐趣，而且还相当于一个虚拟的课堂，教会用户检索的方法，起到用户培训的功效。这种共同浏览对于指导检索网络数据库、电子期刊或类似地资源非常有用，［5 ］有很大的发展前景。
（3）网络会议、网络视频的咨询模式。利用网络会议技术可以让图书馆和需要方之间建立连接，读者与参考咨询馆员通过文字、图像和声音来传递咨询的问题，从而实现双方的全面交流。通过视频技术，咨询馆员不仅能收到读者的咨询问题，听到读者的声音，还能看到读者的表情。就像读者和咨询馆员真的是面对面的交流一样，给人一种身临其境的感觉，效果很好。咨询馆员不仅可以通过读者传递来的文字理解问题，还可以根据读者的语气和丰富的表情，感受到读者的心情以及有关问题的一些隐含信息。在解决问题后还能从读者的表情和语气中知道他们对此次咨询过程的满意程度，以便调整策略，完善服务。这一模式对于计算机硬件和软件要求较高，需要高质量的录像设备、图像处理设备和高速传输设备等，还需要配套的图像处理软件；同时，基于网络会议、网络视频的咨询模式是比较复杂的，对读者和咨询馆员的素质要求很高，没有这些条件的支撑这一模式就难以实现。可见，这一模式成本高，而且技术繁杂，对网络要求也高，如果没有足够的带宽，那么就不会有流畅的图像传输，会影响读者的耐心程度。而且读者可能不习惯此种复杂的方式，不好普及。根据“穆尔斯（Mooers）定律”，我们可以知道，如果这种模式对读者来说过于复杂，使用起来比他进行得到问题解答还要麻烦的话，那么这种模式就难以被广泛利用。
实时交互的参考咨询模式总的来说最大的优点就是交互性、实时性强，不受时空阻碍即使获取信息，这是它最吸引人的地方。但是实时参考咨询在组织、人员训练和分配、管理和经济支撑、技术支持方面还是处于不断摸索的阶段。
3 数字参考咨询服务模式的发展趋势
3.1 网络合作式参考咨询服务模式
网络合作式的参考咨询服务是由多个成员机构联合起来形成一个网络化的虚拟数字参考服务系统，按照一定的标准和协议，面向更大范围（甚至是全球网络范围）的网络用户提供数字参考服务。［6 ］
网络本身的开放性和分布性等特点，决定了读者来自不同的国家、地域；读者性质的多样性和复杂性直接导致了读者需求的变化。读者会随时随地提出自己的咨询问题而不受时间和空间的限制，这样就必定引起咨询问题的学科交叉、语言多样和文化背景的不同。参考咨询的根本是以读者为中心，要尽最大可能满足读者的需求，因此靠单一的机构是无法从根本上满足需求的。我们知道电子邮件和聊天模式的参考咨询是很方便，因此会带来咨询量的急剧增加。要做到允诺读者的以最快的速度给予他们回复的话，是有很大困难的。人员有限，精力有限，单个图书馆是很难做到24×7的咨询服务。这是网络给参考咨询带来的挑战，但同时网络也给我们带来好处，带来解决的办法。网络合作式的数字参考咨询服务的出现就是很好的方式，它克服了单一机构的局限性。
网络合作式的数字参考咨询就是各个信息机构共同交流的一个平台。将各成员馆的信息资源和人才优势紧密配合，合理协调。这样读者通过自己所在成员馆的咨询服务链接，提出咨询问题。该问题经过智能地分析后，将会被转交给最具实力、最适合回答该问题得图书馆进行解答。最具实力、最适合可能是因为该图书馆在此类问题上是有资源优势，有相关的经验丰富的咨询馆员，也有可能此时它正在开放。这样就减少了读者等待解答的时间。网络合作式的数字参考咨询就是要做到任何时候可以为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考咨询服务。目前，最具代表性的网络化合作咨询服务系统就是美国的“合作数字参考咨询服务”计划（Collaborative Digital Reference Service, CDRS）。合作式的数字参考咨询因为网络和共享思想支撑，可以涉及到整个世界。网络的无处不在，让合作式的数字参考咨询出现全球性合作，如OCLC Question Point；全国性合作，如我国已建成的“全国图书馆信息咨询协作网”；地区性合作，如北京30多所高校参加的“北京高校网络图书馆参考咨询系统”。 ［7 ］这不同范围的合作，为不同范围的读者提供便利，满足不同范围读者的需求。
数字环境下，为了给读者提供更专业的咨询服务，网络合作式的数字参考咨询服务将会使未来图书馆数字参考咨询的发展方向。它具有很大的优势：①合作式数字参考咨询是利用网络，多个机构参加，它可以真正做到不限地域不限时间的提供24×7的服务。这样的全天候开放时间，更加能适应读者的需要。②各个机构之间相互协调、合理分配，可以节省人员和宣传的开支，降低服务成本。特别是对于一些小型图书馆，没有足够的经费和雄厚的技术，参加合作咨询，既能借此来丰富和提高自己，还能给读者提供切实的服务。③没有一个图书馆的馆藏以及咨询馆员的知识结构是完善的，总有这样或那样的缺失，同样也有不同的侧重和优势。而参考咨询的基础就是资源和知识，这种资源既包括事实存在的客观知识资源，还包括人力资源、各专家的隐知识。大家合作起来，在不同的学科、不同的专业领域形成优势互补，使读者的咨询问题得到最优化的解答，读者满意，咨询馆员也有很大的成就感。在这个合作的过程中，共享的思想贯彻其中，把各自的馆藏和知识经验相互分享，可以不断完善馆藏结构、提高馆员处理咨询的素质。④合作中要遵循一定的服务协议和服务质量要求，有利于带动各成员馆共同提高咨询的服务水平，形成整体效益，树立咨询的良好形象。
当然，合作式的数字参考咨询一些技术方面的问题比较复杂，实施过程中会比较困难。而且，这种模式由于在规模上会比较庞大，因此存在各个成员馆不好分工协作的问题，若是全球性的合作，由于每个地区的文化背景、语言的差异，服务不好统一，咨询的质量也就不那么好去控制。但是，它的种种优势以及现在协作大环境的影响，加之技术的发展会把问题进行不断的处理。所以，合作式的数字参考咨询将是参考咨询领域最活跃的模式。
3.2 网络共享式参考咨询服务模式
网络共享式的参考咨询模式是不同于合作式的。它主要是在新的数字环境下，利用具有开放性、交互性、共享性特点的Web 2.0技术平台来创建一个信息共享的咨询空间。在这个环境下，每个人都可以参与咨询的提问和解答。这种模式利用博客（Blog）、新闻组（News Group）等方式来实现。在这里是完全交互式的，任何人都可以发表自己的意见，进行相互的交流。能让读者体会到图书馆是无处不在的，并且热诚的邀请大家参与，不管是资深的馆员还是新手都处于平等的地位，图书馆没有任何的障碍，这种平等性、开放性、互动性决定它在图书馆参考咨询中应该拥有一席之位。有人会认为，所有人都参与，不是会让咨询活动更加的混乱吗？其实不然。虽然这是一个自由的空间，但是会有其潜在的秩序。每个人都可以参与到咨询解答的过程中来，每个人都可以贡献自己的知识，无形中形成一个庞大的咨询队伍和庞大的资源，而不仅仅是依靠一些咨询馆员或是几本大百科全书。网络共享式的咨询模式让人们觉得咨询馆员的门槛不是那么高不可攀，读者也有个能自主控制的环境，能在得到别人知识帮助的同时为其他人提供知识的帮助，是一种自我价值的实现。促进了人们的交流，促进了知识的共享。这样让知识相互碰撞，激发出创新的灵感。在这个共享空间里，全民都在学习，相互启发，为学习型社会、创新型社会的创建，图书馆的这种模式应该会做出了不起的贡献。因此，网络共享式的参考咨询服务模式必定会有其发展的一席之地，并且它的道路将会越来越宽。
3.3 Information Commons集成式参考咨询服务模式
1992年，美国衣阿华大学（University of Iowa）创建了信息走廊（Information Arcade），在1994年进一步扩建后将名称改为信息共享空间（Information Commons，简称IC）。IC集图书馆的文献资源、网络条件和馆员服务为一体，以一个相对独立的空间为依托，为用户获取信息、数字资源、访问信息专家等提供“一站式”服务，是一种以读者为中心的信息服务创新模式。这种模式集技术含量高、知识信息密度大、服务的集约化和立体化、服务效果优良于一体，是新技术条件下必然出现的图书馆工作范式。这种范式的核心就是传统图书馆信息咨询理念与范式的发展与创新，代表着图书馆在目前以至未来较长时段内的发展方向。［9 ］
4 结语
虚拟参考咨询服务是信息化时代的必然要求，它的模式因技术和人们思想观念的转变而变得丰富多彩。在这些服务模式的实行下，参考咨询服务正不断地更好地满足读者个性化、多样化的需求，也能实现在任何地点、任何时候都能为读者提供充分、及时、准确、完整的服务。在数字环境下，技术的不断发展加上参考咨询人员的不懈努力，将会带来更多的更好的新的模式为读者服务，参考咨询工作也会新的质的飞跃。
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数字参考咨询服务模式 篇4
一、数字参考咨询服务的内涵及特点
图书馆数字参考咨询服务又被人们称为虚拟参考咨询服务、网络参考咨询服务等, 对于它的具体概念学术界还没一个统一的规定, 有些学者认为数字参考咨询服务是建立在现代信息技术基础之上, 将图书馆用户与馆员以及专家、知识相互联系起来的交互式服务体系;还有些学者认为数字参考咨询服务正逐渐与数字图书馆系统、网络参考系统以及其他信息机制和用户服务机制有机统一起来的完整系统模式, 从而形成一种现代化的信息服务模式。
二、高校图书馆数字参考咨询服务的营销模式分析
高校图书馆中运用数字参考咨询服务在各个方面提高了图书馆的服务水平, 推动了其现代化进程, 但是以市场为导向的数字参考咨询服务要想取得最佳的效果, 还需要注意一些其他因素, 比如做好代表目标用户的营销模式的创新。不然图书馆的咨询服务水平再好, 没有学生参与其中, 服务运行也无从谈起。所以要想使图书馆的服务真正起到作用必须进行营销模式的建立。
高校图书馆数字参考咨询服务的营销模式, 是指图书馆依据自己的服务范围、服务对象以及服务目标等因素, 利用各种形式的营销策略, 满足不断变化的用户的需求。目前我国很多高在数字参考咨询服务方面运用营销的程度还比较落后, 没有形成统一的营销服务模式, 随着信息技术的普及, 必须加大图书馆的营销科技含量, 筹划网络营销, 为学生提供更加方便的服务。
1. 图书馆特色服务体系营销模式
在信息网络资源的推动下, 高校数字图书馆也开始利用信息技术开展各式各样的服务, 突破传统的服务管理模式, 充分利用图书馆的各种资源, 建立统一、协调的服务模式。该模式利用网络信息传播技术进行, 图书馆的服务管理以及相关营销, 在整合图书馆资源的基础上, 推动高校图书馆现代化进行的发展, 使信息服务的作用发挥大最大的价值。信息服务实质上信息资源在馆员和学生之间相互交流的过程中进行的各项管理, 所以从某种程度上来说, 高校图书馆的信息咨询服务就是一个信息传播的过程。通过服务加快传播, 传播与服务是互相促进、互相发展的关系。
2. 建立图书馆特色资源服务
高校图书馆建立特色资源服务平台, 在原有资源的基础之上, 增加信息网略资源以及专业特色信息资源, 建立虚拟咨询部门, 为学生提供一个资源丰富的现代化网络平台服务, 从而促进大图书馆数字咨询服务营销模式的发展。
(1) 建设
按照平等互利的原则把高校图书馆各个学科的馆联合起来, 建立适应产业结构的连锁虚拟咨询服务体系。依托网络信息平台, 将各级图书馆联系在同一个网络平台内, 然后结合图书馆的信息工程网络, 完善数字咨询服务, 进行数字资源的加工和整合, 然后通过互联网管理和服务体系, 将资源辐射高校所有学科的分馆, 为学生提供丰富、快捷的虚拟参考咨询服务;通过连锁加盟, 实现图书馆资源的统一调配方便学生咨询问题与查询资源。
(2) 运行
在数字参考咨询服务理念下, 高校图书馆的运行要以虚拟咨询服务为重要考虑因素, 开展虚拟咨询服务公益讲座和培训, 通过图书馆虚拟服务网络平台, 形成协调的工作机制, 做好图书馆资源配置工作, 利用丰富的网络信息资源, 满足学生对知识的渴求。提高服务水平。
(3) 管理
在图书馆的管理方面, 要建立一个统一的管理机制, 促进图书馆内部信息资源的交流。规范图书馆各项管理制度以及服务系统制度, 加强图书馆内外部管理, 提高馆员的综合能力素质, 以提高服务为前提, 为高校图书馆创造一个良好的服务环境。保证图书馆虚拟咨询服务的将抗发展。
三、高校图书馆数字参考咨询服务的营销策略
1. 产品策略
高校图书馆数字咨询服务的对象一般是普通的师生、科研人员、以及校外个人市场。对于广大的学生群体来说, 需要提供的服务包括专业知识咨询以及有关政治、经济、卫生、历史等方面的综合信息知识;对于教师应该提供一些比较成熟、专业的信息;对于科研人员来说, 则应该提供一些比较新颖、综合的信息;对于校外人员应该多提供一些高价值、深层次的信息。
2. 价格策略
高校图书馆面对的群体主要是学生, 学生没有固定的收入, 对于咨询服务收费方面, 肯定会流失很多用户。所以收费标准应该考虑学生的心理承受能力, 把握好适度的原则, 高校图书馆本身就是要彰显更好的社会公益形象, 不能为了眼前利益而忽略了图书馆长远发展的社会效益。
3. 渠道策略
我国高校对咨询服务以及联合参考咨询服务的关注不够, 服务方式仍然比较传统, 没有重视咨询过程中与用户的沟通与交流, 这样与现代营销中, 亿用户为中心的理念不符, 所以高校图书馆在渠道上要大力借助计算机等网络系统科技, 进一步发展数字咨询服务, 为学生提供交互性、个性化的咨询体验平台。
4. 促销策略
高校图书馆可以通过传统媒体以及现代媒体向用户宣传信息, 比如报纸、广播、电视、海报、调差问卷、互联网等, 另外高校图书馆网站是一个宣传效果很好的方式, 网站设计尽量将图书馆各项特色服务涵盖其中, 比较特色、重要的服务项目放在网站内比较醒目的位置, 网站界面设计要充满活力、精美, 另外还要便于用户浏览等。
四、结语
近几年, 很多高校都开始重视数字参考咨询服务的发展, 希望通过信息化技术提高图书馆的服务质量, 推动图书馆的现代化进程, 同时为高校学子提供一个信息全、服务号、咨询方便的图书馆大环境, 便于学生查询知识, 提高高校图书馆的工作效率。总之, 基于互联网平台提供的高效、便捷、个性化参考咨询服务, 是高校图书馆的发展趋势。
摘要：本文主要从营销的角度谈论高校图书馆数字参考咨询服务。
关键词：图书馆,数字参考,咨询服务,营销模式
参考文献
[1]王任栋.我国图书馆数字参考咨询服务中存在的问题以及解决对策的研究[J].长春师范学院学报:自然科学版2012, 31 (9) :164-165.
数字参考咨询服务模式 篇5
广播电视大学(以下简称“电大”)目前中央电大和44所省级电大的图书馆大都开展一定形式的参考咨询，但总体看来，咨询服务的意识还较淡薄，服务水平也不高。近日，笔者对中央电大和44所省级电大的图书馆网站进行了查询，其中6个图书馆网站打不开，其余39个图书馆基本都在网站上刊登使用指南，或给出联系电话、E―mail等，供读者直接查看所需信息或提出问题，但仅有很少的馆提供一些较高层次的服务，合作式的参考咨询尚未开展。提供主动推送服务的有浙江电大、上海电大图书馆；提供在线咨询的有广东电大图书馆：提供学科导航的有天津电大、湖南电大图书馆。可以看出，提供主动数字参考咨询服务的也不多。
2．2参考咨询人员数量少、层次低
图书馆对参考咨询馆员的整体素质要求是：不仅需要具备完备的图书情报知识、较强的信息资源收集和加工能力、较高的外语水平及计算机硬软件和网络知识，还要具有相关专业的背景知识及为读者服务的职业道德和敬业精神。从电大内部来看：截止底．全国电大图书馆总人数不足300人，其中中级以上职称占49．2％．本科以上学历为58．28％；即使把本科以上学历和中级以上职称作为从事参考咨询工作的基础条件，则现有符合基本要求的不足150人．平均到每个省馆(含所属电大分校图书馆)仅约3人，考虑到分布的不均衡性，有相当多的馆远远达不到这个数字。
2．3需求与供给的矛盾突出
电大图书馆服务对象包括教师与学生两类。教师、学生对图书馆服务的需求与图书馆所能提供服务之间的矛盾主要表现在：
一是教师科研工作中需要进行项目查新、资料代查，但由于电大图书馆整体条件有限。这部分工作开展不多，一般仅限于一些特殊读者，图书馆参与教师教学科研过少。
二是教师与学生在教学中对资源查询的需求得到满足的程度不高，特别是电大学生多为成人．而成人学生希望能够通过网络方便地获取其所需的信息，消除他们在学习过程中因时间、空间等障碍所带来的各种不便。成人学生的这种需求在电大中比其他普通高校往往表现得更为突出。但是，由于电大图书馆在资源与人员上存在问题。使目前所提供的一些浅层次的参考咨询无法完全满足师生需求。
2．4缺乏服务平台和馆际协作
电大各图书馆目前尚无专门的数字参考咨询软件与平台，且与系统内外的合作目前主要体现在数字资源团购、共享方面，而在参考咨询方面基本没有合作。
3对广播电视大学图书馆参考咨询模式的思考
3．1多种类型并存
各种类型的参考咨询均有各自的优缺点。并非越先进越好。因此在今后相当长的时期内我们要发挥各种类型的优势。使之形成优势互补，需要与可能、理想与现实、先进与实用等更融洽地结合起来，才能真正实现广播电视大学资源共建共享、服务同供同得的梦想。
3．2合作是必由之路
电大图书馆的参考咨询服务．由于需求与供给之间存在矛盾．仅靠单一馆的力量是无法解决的，因此需要采取协作式参考咨询服务的模式。
目前全国电大图工委正在酝酿筹建“中国开放大学数字图书馆联盟”，启动“全国电大数字图书馆项目”。该项目除资源整合与共建共享外，还将重点关注服务的同供同得，即考虑通过联盟，并借助网络条件，实现系统内各馆人力资源的有效整合，利用专业化分工和相互协作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服务，最大限度地提高文献资源利用效率与效果。
3．3以数字参考咨询为主
数字参考咨询服务模式 篇6
关键词：传统参考咨询 数字参考咨询 比较分析
1、咨询信息源
（1）数字参考咨询信息源
网络信息咨询以电子信息或数字信息为咨询信息源，网络信息咨询的咨询源主要有以下几种类型：①CD.ROM出版物②数据库③联机检索信息源④因特网信息源
（2）传统参考咨询信息源
传统参考咨询以印刷型文献信息（主要是本馆文献，也可通过馆际互借利用它馆文献）为参考信息源，涉及各学科门类。其中参考工具书、检索工具书等集中配备建立起来的参考馆藏是传统参考咨询工作的物质基础。
通过以上的比较分析不难看出，网络信息咨询的信息源在传统参考咨询的基础上大大拓宽，不仅数量巨大，类型多样，形式丰富，而且内容广泛，远程可取，利用方便，远非传统文献信息资源可比。电子信息源不再只是图书馆参考咨询服务的补充，而已经成为一个非常重要的组成部分。
2、咨询服务手段
（1） 传统参考咨询服务手段
传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，即参考馆员通过手翻、眼看参考工具书与文献资料来解决用户咨询问题，然后用手抄整理形成咨询档案。参考咨询人员不但辛苦，而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎的细节上，难以发挥出其智力优势。
（2）数字参考咨询服务手段
现代信息技术在图书馆参考咨询中的应用，使得参考咨询服务手段发生了一系列引人注目的新突破和新发展。开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问题的提出、咨询项目的管理、咨询问题的解答，到咨询解答的提供：用户可以不必亲临图书馆，而通过电子邮件、网络电话、在图书馆的Web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询；
通过传统参考咨询和网络参考咨询工作手段的比较可以得出：传统参考咨询主要以手工操作来解答咨询提问，周期长，效率较低，需亲自上门咨询，受时间和地域的限制。而网络信息咨询则主要通过计算机和网络来远程完成咨询问题的解答，速度更快，效率更高，服务更方便，不受时间、地域的限制。
3、参考咨询服务方式
（1） 传统参考咨询服务方式
传统参考咨询的服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的。通常是以读者到馆咨询提问为主要形式，偶尔以信函和电话咨询方式为补充。传统参考咨询的服务方式的实现形式常有以下几种：咨询台；面咨：函询；电话咨询。
（2）数字参考咨询服务方式
数字参考咨询的服务方式以远程、虚拟为主要特征，形式多种多样，不拘一格。主要有：电子邮件；网络电话；Web主页；咨询讨论组：建立网上咨询新闻组（又称FAQ，将常见问题及解答存入图书馆信息咨询主页）；如此众多的网络信息咨询服务方式真是令馆员和用户们兴奋不已，尽管有些服务方式还很不完善或正在实验中，但这只是时间问题。即使如此，馆员和用户也已从中大获裨益。
通过以上分析谁也不能否认，传统参考咨询的服务方式己远远落后于用户的信息需求，甚至根本不能满足用户在电子信息和网络信息方面的要求。而网络信息咨询的服务方式则丰富多样，更方便、更快捷、更有效地满足了用户的信息要求。现在传统的咨询方式已远远不能满足用户的需求，参考咨询馆员必须借助各种信息技术工具具体实现，并且为用户提供各种文献资源和服务信息应成为主动行为。假以时日，习惯于传统参考咨询的服务方式的馆员和用户必将转变观念，网络信息咨询是发展的必然趋势。
4、参考咨询服务内容
（1）传统参考咨询内容
参考咨询工作包括书目参考工作与解答咨询工作两个方面。书目参考工作在文献调查的基础上编二次文献、三次文献，为读者提供所需的文献知识和文献线索。解答咨询工作是解答读者关于文献和文献内容的各种提问。参考咨询工作的内容十分丰富，有它自己的内容体系：具体包括文献调查工作、参考工作、书目工作、解答咨询工作、文献检索工作和文献提供工作。除此以外，许多研究者还把读者辅导、用户教育培训、文献检索课教学、馆际互借、参考咨询评价等都纳入了参考咨询的范围。尽管参考咨询的内容十分丰富，一般倾向于把参考咨询的内容划分为书目参考和咨询解答两个方面。
总之，传统参考咨询是以纸质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为对象而进行的各项问题解答活动。
（2）数字参考咨询的内容
数字参考咨询将参考咨询的内容都搬上了网络，还增加了许多新的内容。包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、OPAC业务培训、联机实时帮助、远程检索服务、电子邮件服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。数字参考咨询是以电子文献、数字化文献或网络信息为基础、以计算机检索和网络检索为方式、以通过网络利用本馆的一切用户为对象而进行的各项问题解答活动。
与传统参考咨询相比，数字参考咨询在服务内容上更新、更丰富（有传统参考咨询服务的内容，也有网络信息咨询服务的内容），在服务范围上更广（解答的问题不受学科专业的限制，没有深度上的制约），在服务层次上更高（简单的问题可通过计算机网络自动完成，咨询馆员主要从事智力性强的复杂的研究性问题的解答）。尽管一切在变，但咨询原理却不会变，传统参考咨询仍是图书馆参考咨询的基础。
通过上述比较分析可以发现，从传统参考咨询到数字参考咨询是参考咨询服务模式的一个重大转变，是网络环境下咨询服务的发展方向，更是个性化服务的必然趋势。网络信息咨询较传统参考咨询在信息源、服务方式、服务内容、服务对象和服务人员等方面都有了新的发展和变化，数字参考咨询是一种与传统参考咨询不同的新的信息咨询服务，从而要求咨询服务人员和用户摒弃旧的不适应的思维方式，寻求新的与之相适合的思维方式。这就是要求从传统的信息资源观、用户观和服务观向数字参考咨询的新信息资源观、新用户观和新服务观转变。只有这样才能在变中求得生存与发展。
参考文献：
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数字参考咨询服务模式 篇7
1 数字参考咨询的概念
数字参考咨询或数字化参考咨询 (Digital Reference) , 又称咨询专家 (Ask A) 、虚拟参考咨询 (Virtual Reference) 、电子参考咨询 (Electronic Reference) 、远程参考咨询 (Remote Reference) 、在线参考咨询 (Online Reference) 、网络参考咨询 (Networked Reference) 等。为求统一, 本文统称为“数字参考咨询”。
L.Saunders认为:数字参考咨询是“一种人们通过电子邮件、实时问答或网络表单提交问题和获得答案的机制”。
B.Sloan博士认为:以计算机为载体的参考咨询, 是图书馆用户与图书馆员之间的协作。这种服务可以利用各种载体, 如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议 (VOIP) 等。
VRD (Virtual Reference Desk) ——虚拟咨询台 (美国教育部主办的项目) 认为:数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考服务利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来。
ALA咨询与用户服务协会 (RUSA) 计算机辅助咨询小组 (MARS) 虚拟参考咨询指南特别委员会认为:虚拟参考咨询是电子形式的咨询服务, 常常以实时形式, 用户利用计算机额或其他网络技术与图书馆员交流, 而无须亲自到图书馆。
由此可见, 关于数字参考咨询或虚拟参考咨询并没有统一的定义, 许多人仍然互换使用“数字参考咨询”和“虚拟参考咨询”。与传统参考咨询相比, 数字参考咨询的本质没有改变, 图书馆员与用户之间的交互仍然是数字参考咨询的核心。
2 数字参考咨询服务的模式
2.1 基于电子邮件的参考咨询服务
国外图书馆在20世纪80年代中、后期开始将电子邮件用于参考咨询中, 现在已是非常普及。这种参考咨询一般在图书馆主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员” (Ask A Librarian) 链接, 通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员, 咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。
电子邮件咨询服务有两种基本形式, 一是基本电子邮件咨询, 二是网络表单。
近几年来, 我国许多大学图书馆都开展了各种方式的电子邮件参考咨询服务。
上海交通大学图书馆、中国人民大学图书馆等在网页上设立“参考咨询馆员”专栏, 并列出10多位参考咨询馆员的电子邮件地址, 向用户提供更有针对性的参考咨询服务。据调查, 目前我们75%的图书馆用电子邮件界面, 40%的图书馆用网络表单, 15%的图书馆既用电子邮件界面又用网络咨询表单。
2.2 基于实时交互的参考咨询服务
将电子邮件和网络表单用于参考咨询的最大问题在于“时滞”, 因此, 国外图书馆界开放了基于Interner的实时交互参考咨询服务, 采用的主要技术有:网络聊天室 (Internet Chat) 、网络白板 (Whiteboard) 、网络视频会议 (Video Confercnc——ing) 、网络联系中心 (Call Center Technology) 等。有以下几种主要方式: (1) 在线交谈 (Chat reference) 。主要限于用户与参考咨询馆员的在线文字交谈。 (2) 网页推送 (Page pushing) 。允许参考咨询馆员把一个网页推送至用户桌面, 向用户提供推荐的信息资源。 (3) 共同浏览 (Co—Browsing) 。咨询双方一起浏览网页, 由参考咨询馆员指导用户利用网络资源。在用户使用网络数据库时, 参考咨询馆员可将制订好的检索策略提供给用户, 并对用户随时进行指导, 直观地向用户演示解决的途径。
虽然说实时咨询具有无可比拟的优势, 有优点也有不足。优点主要有:模仿面对面咨询交互, 参考馆员和用户都能在第一时间内获取对方的信息, 咨询的实效性更强;双方采取文字交流可避免在语言交流过程中的误听, 使问题和答复都便于被对方了解;便利了不善言辞的人的交流, 使他们有了更多的提出咨询的机会。不足之处:需要文字输入和网络带宽的限制, 仍要花费相当的时间澄清问题;用户付出的相对成本 (包括时间、设备等各种成本) 较高;不适合回答寻找答案的过程相对复杂、需要用户在线等候时间相对较长的提问等。
2.3 基于网络化协作的参考咨询
面对信息需求和信息资源异彩纷呈, 学科交叉、地域差异、语言类别、文化历史背景不同的复杂情况, 单个图书馆或咨询机构在提供咨询服务时越来越感到势单力薄、困难重重, 咨询服务的质量和深度难以得到保证, 更谈不上满足用户全天候咨询服务的要求。为了满足网络环境下用户的个性化、多元化信息需求, 跨国界的全球性的参考咨询合作应运而生。
协作参考咨询的主要特征是分布性。他的优势在于:
⑴在开放时间上, 可以更加适应用户的需要。由于图书馆是分布的, 在良好的网络环境下, 所有参与咨询的人员就完全可能打破地域的限制, 实现联合的咨询服务。如果是时区不同, 还有可能提供24小时全天候的服务, 实现用户期待的“随时随地”的境界。
⑵经费上, 由于规模经济的作用可在不同图书馆之间分配成本, 从而带来经费上的节省。
⑶专业知识上, 可形成不同学科、不同专业领域互补的局面。
⑷服务上, 有利于带动成员馆共同提高服务水平, 同时图书馆员之间可形成协同作战的思想, 更多地进行业务交流, 探讨改进服务的策略。
3 结语
无论图书馆提供什么样的服务, 有一点是最为重要的, 即了解图书馆服务的用户。了解用户及其需求是做好图书馆服务工作的前提和基础, 数字参考咨询同样如此。由于需求的不同, 一个图书馆取得成功的模式并不一定适合另外一个服务与另外一类用户 (存在学科、专业的不同) 的图书馆。因此, 根据用户的特点和需求, 寻求最适合本馆发展要求的数字参考咨询模式才是最重要的。
摘要：本文在介绍数字参考咨询的概念同时, 详述了目前数字参考咨询服务3种主要模式:电子邮件参考咨询服务、实时交互参考咨询服务、网络协作参考咨询服务, 分析归纳了各个模式的优点和不足, 提出各馆要发展符合本馆实际的服务模式的观点。
关键词：数字参考咨询,高校图书馆,发展模式
参考文献
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我国数字参考咨询服务探析 篇8
随着数字化、信息化和网络化的深度发展,图书馆服务体系也在不断转型、创新和提升。图书馆能否在发展传统服务的同时努力开展数字参考咨询服务,关系到图书馆未来的生存与可持续健康发展。数字参考咨询服务集中体现了图书馆服务的专业化、智能化和个性化程度。如何更好地利用数字化技术为读者用户提供全方位的信息服务,通过一系列服务再造,实现数字化参考咨询,已成为我国数字化图书馆建设研究的重大课题。
1 数字参考咨询服务的特点
传统的图书馆信息服务主要是搜集、整理、加工并提供纸质文献信息,服务对象一般为本地用户,范围窄、层次浅、专业化程度低,难以满足当今的用户需求。随着时代的发展,技术手段的提高,信息量大幅增多,信息处理的自动化及信息服务突破地域限制,图书馆的读者用户群发生了巨大变化。同时,网络化传递,能保证用户的需求信息与反馈信息都能得到及时传递与获取,服务的满意度大大提高。可以这么说,网络环境为图书馆的数字参考咨询服务创造了一个良好发展契机。
1.1 数字化
参考咨询信息源和用户咨询提交、解答咨询、传输信息的数字化。网络时代使得参考咨询信息源突破了传统馆藏的物理空间,转向虚拟资源。参考咨询的重要信息源大致由两部分组成:首先是数字化光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及大量的网上信息源,其次是图书馆现有的大量纸质文献的数字化。
1.2 精品化
现代社会数字信息资源是海量的,但我们也应该清醒地认识到,这些海量信息,一方面极大地满足了用户的需求,但同时,也给大家制造了许多麻烦。因为,数量庞大的网络信息也有部分属于无用信息,这种无用信息在一定程度上削弱了图书馆面向用户开展信息服务的有效性。同时,这些无用信息的产生速度也随着计算机自动化程度的提高而不断加快,这使得数字化信息消化的难度不断增大;另一方面,一些专业用户也不再满足于图书馆提供的一般性数字参考服务,而是要求我们将分散各领域的数字化文献信息进行整合,进行信息的二、三次开发,继而分析处理,从中提炼出对用户的研究、利用与创新思维至关重要的精品数字信息资源。
开展精品服务首先要从改造内容着手。咨询馆员要学会从大量的数字化信息资源中去粗取精,剔除糟粕,取其精华,对信息资源进行加工分析提炼;其次要努力提高数字信息产品的专业技术含量,不断改善信息资源和信息服务的品质,迅速地将数量型的信息提供向质量型的精品服务转化。
1.3 个性化
多数用户都希望得到图书馆针对其需求特点而为其提供的点对点的个性化服务。构建个性化信息服务是社会发展的需要,现代社会由于信息环境的改变、信息资源的海量存储、信息技术的高速发展以及用户信息行为的变化等,用户对数字化信息资源的需求呈现多样化,这就要求图书馆开展的数字参考咨询服务必须加强针对性。如果没有针对性的对用户需求及信息资源的提炼、加工和整理,针对数字化信息资源不开展信分析和信研究服务工作,就会降低读者用户获取信息资源的精准度,局限了图书馆数字化信息资源的有效利用和功能的发挥。作为信息化社会的一个基本特征,个性化服务必将是图书馆满足用户在深度与广度上的多样化需求的一个主要手段。
个性化数字参考咨询服务最主要的特征是针对每一位用户特有的数字化信息需求提供不同信息咨询服务,需要用户访问图书馆,提供个人有关信息,图书馆咨询馆员依据这些信息进行高质量的专业服务。在服务的过程中,咨询馆员不但要注意与用户沟通的方式、方法等,还要做好跟踪服务,收集反馈建议,做好用户满意度调查等。通过分析反馈的建议评价信息服务质量,分析信息服务中存在的问题,有针对性地对用户功能进行扩展和改进,进一步实现从多样化需求到个性化服务、从传统化服务到人性化服务。因此,这种针对性强的新型服务方式,将成为图书馆开展数字参考咨询服务的发展方向。
1.4 导航化
传统图书馆的服务方式主要以图书借阅、参考咨询、文献检索等为主,主要是一种纸质文献信息的传递信息。在网络环境下,由于信息量猛增,经常发生用户信息查找不全、查找不准的现象,图书馆参考咨询服务的一个重要组成部分就是要在网上建立信息检索的咨询窗口,将自己数据库的特点、时限、所收录信息的主要内容、检索及使用的方法详细全面介绍给读者用户,帮助读者用户更科学高效地使用数据库。同时,还要努力提供网上的信息导引服务,对庞大的网上信息进行科学分类、整理,采取多种有效手段,提高用户使用网络信息资源的能力,担当起自己网络信息服务“导航员”重任,这是新形势下图书馆员的新角色。
1.5 特色化
图书馆开展数字参考咨询服务必须体现特色。特色是一个图书馆服务区别于其他图书馆服务的重要标识,是这个图书馆存在的价值体现,是图书馆可持续发展的重要手段。特色图书馆的出现是特色馆藏和特色服务的进一步发展和集成化,并在服务方式、服务内容、服务流程、服务质量上也要有自己的特色。特色化服务并不能局限于唯一性,还要具备差异化的属性。所以,各个图书馆要充分利用地方特色数字化文献,依托地方特色的历史、地理和传统文化等优势数字化资源,依托地方经济特长,研究开发具有鲜明地方特色的信息资源数据库。数字参考咨询服务只有走特色化的道路,才能更有效地开发馆藏数字资源、开发图书馆的知识资源,图书馆数字参考咨询服务才能在服务竞争中获得优势,才能获得用户和社会的真正支持和认识,才能有自己的发展之路。
1.6 用户培训化
由于在网络环境下,图书馆的信息资源都被存储在计算机中,它的组织方式、检索方式与获得方式都与传统方式有所不同,具有技术含量高、对利用数字化信息的读者用户的计算机知识及操作能力有一定的要求等特点。由于不受地域和时间的限制,利用图书馆数字信息资源的用户数量肯定会增加;同时在许多情况下,要熟练使用计算机才能高效利用图书馆的资源,这就要求用户具有较高的文化知识水平,所以用户的知识层次肯定会提高。而我国的图书馆用户对计算机以及图书馆所开展的数字参考咨询服务并不十分了解,这给他们顺利利用图书馆的数字信息资源带来了很大不便。因此,网络环境下,通过培训达到提高他们的信息检索知识与能力、信息获取的能力、信息处理的能力和信息创造能力等。
2 我国数字参考咨询服务存在的主要问题
近年来,我国图书馆的数字参考咨询服务已进入高速发展阶段,普及率日渐提高,但在快速发展过程中也显现了不少问题。
2.1 重资源建设,轻咨询服务
某些图书馆仍存在浓重的“书本位”意识,服务内容仅限于提供数字化信息资源而未提供数字参考咨询服务,或者将数字参考咨询放在不重要的位置上。图书馆服务工作应将发展的重点转移到体现知识含量和价值特性的工作上来,也只有数字参考咨询服务在有服务需要时,能做到“一呼百应”,保持了对用户需求高度的敏感度和满足度。
2.2 地区与部门发展不平衡
由于我国经济发展不均衡,数字参考咨询服务的开展带有明显的地域性。发达地区开展数字参考咨询服务的图书馆数量多、时间长、所占比例较高,而欠发达地区图书馆由于缺乏开展数字参考咨询服务的条件,并在信息意识、信息敏感度与专深度等方面都存在着较大的差距,因此导致了数字参考咨询服务在不同地区的发展呈现出不平衡的现象。从部门来看,高校图书馆数字参考咨询服务在开展的质量、数量和技术上都要优于公共图书馆和科研图书馆。
2.3 问题分配方式单一
数字参考咨询问题的分配方式决定了咨询效率的高低,数字参考咨询的问题分配方式主要有:根据学科专长分配、随机分配、平均分配、征答等。而我国数字参考咨询服务的问题分配大部分还是根据参考咨询馆员的学科专长。
2.4 咨询馆员之间缺少合作
目前我国的数字参考咨询过程除了可能与用户进行必要的沟通外,绝少在需要的时候与其他参考咨询馆员或专家学者进行交流。图书馆提供实时咨询服务,有些问题回答不及时、不准确、不专业,不少论坛甚至成为摆设。因此对用户咨询问题的解答造成不够全面、不够精准,用户无法从中获得及时有效的帮助,从而影响数字参考咨询服务的质量,影响用户使用的积极性,服务效率和品质得不到保障。
2.5 合作数字参考咨询尚未普及
我国的合作数字参考咨询服务尚处于起步阶段,受理的用户请求还不是很多。我国合作数字参考咨询服务多采用的是异步服务模式,在实时交互技术、互操作性等领域都亟待加强。虽然少数图书馆已经开展了合作数字参考咨询服务,但是许多用户并不懂得怎样从图书馆网站上得到参考咨询馆员的帮助,甚至是交互式的实时帮助。
2.6 资源不能实现共享,资源浪费严重
一是信息资源难以共享;二是人力资源难以共享。由于我国有的图书馆存在共享意识淡薄、缺乏全局观念以及信息资源不均衡等原因,给信息资源的共享带来了障碍。并且数字参考咨询服务对社会资源的利用往往仅限于以开展志愿者服务的方式,向社会招募专家、学者、爱心人士支援,对社会资源的利用具有形式单一、开展力度不够等问题,不善于利用社会资源。
2.7 在全国尚未形成统一有权威性的质量控制和评估标准
我国现有的数字参考咨询服务的评估机制与服务规范不成熟、不完善,缺乏独立第三方评估机构的有效监督。我国图书馆对数字参考咨询服务的质量管理不够重视,服务标准不够科学,在数字参考咨询标准化方面的系统研究工作还很少,在评估工作上仍局限于针对传统参考咨询服务,评估标准不统一,缺乏实际操作性。
3 我国数字参考咨询服务的对策建议
鉴于我国目前数字参考咨询服务的现状,可以从以下方面解决数字参考咨询服务中的问题:
3.1 建立统一质量评估体系,加强数字参考咨询服务的规范化管理
我们需要借鉴国外成熟经验,力争在较短的时间内推出一套既能适合我国国情,又可以针对不同地域及各种类型图书馆的数字参考咨询服务工作具有实际指导作用的和可操作的质量控制规范和评估体系,以加强对数字参考咨询服务的规范化管理,以推动数字参考咨询工作的迅猛发展。在信息资源服务管理方面,制订咨询解答工作规范,对参考咨询馆员的工作程序、工作职责、工作效率等作出明确的规定;制订保护用户个人隐私的条款并予以公布,对数字参考咨询服务进行统计分析,了解工作的进展状况并对咨询质量进行评估等。在业务处理方面,根据方便性(Acce SSible)、及时性(Prompt tumaround)、明确性(Clear response policy)、交互性(Interactive)、指导性(Instructive)五项质量评价指标开展数字参考咨询工作。
3.2 数字参考咨询馆员要成为复合型人才
参考咨询馆员素质的高低是决定数字参考咨询服务质量好坏的重要因素。在信息共享环境下,电子资源和技术信息逐渐增加,数字参考服务中,图书馆参考咨询馆员不仅要从网上获取信息,还要承担信息的组织和研究、高附加值信息的提供、信息的导航、创建支持结构、设计智能检索系统、信息的培训等多项任务。数字参考咨询服务的技术含量非常高,能够深层次开发信息资源,可以说它是多学科交叉渗透而形成的一个领域,必须是擅长于信息的搜集、整理和研究利用,并具有较高的文献信息专业知识、外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识的高素质的复合型人才。此外,他们还必须是具有广博知识的学科专家、具备敏锐的信息意识和较高的信息处理能力的网络信息导航员。数字参考咨询人员不仅要了解社会发展态势,了解和研究被服务对象,了解各种对象的需求内容;而且要掌握现代科技知识和先进的技术手段,提高自己的专业和业务素质。对于人才队伍的建设,除了精挑细选外,还需要对参考馆员采取多种渠道进行培训。
3.3 提高用户信息素养
用户要很好地利用图书馆丰富的数字化信息资源,一定要有较高的信息素养,因而图书馆在实现数字参考咨询服务的同时,要充分通过各种途径,全面、系统、持续地对用户开展教育与培训,增强用户表达信息需求能力、信息利用能力与信息道德法律,使之可以具备自我获得信息资源的能力、合理应用数字参考咨询的能力,进一步增强用户便捷获取图书馆的信息资源和服务的信心。
3.4 要进一步开展合作式数字参考咨询服务
图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向是合作数字参考咨询服务。在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享,数字参考咨询最终要走向合作。所谓合作共享既要包括信息资源的共享,也要包括服务的共享和咨询专家以及基于网络的虚拟合作,这些为参考服务的发展提供了有力的保证。开展全天候、合作化的参考咨询服务是数字参考咨询服务发展的必然趋势,也有利于改善我国数字参考咨询服务发展不均衡的状况。合作数字参考咨询服务是由数个图书馆或咨询机构通过协作联合,充分整合组织各自的优势资源,积极开发和利用相关技术,追求最大限度的资源共享,让有限的资源发挥最大效益;协调服务时间,争取为用户提供全天候的数字参考服务。当然,这是一个循序渐进的过程,需要分层次、分阶段持续地进行。在这个过程中,各图书馆应详细制订和规范服务协作协议,建立合理的补偿机制,使合作双方的利益能够得到保障,促进合作式数字参考服务的可持续发展。
4 结束语
图书馆大力发展数字参考服务是大势所趋,是社会和时代的需要,是图书馆为社会服务和提高自身地位的重要举措。虽然我国已有若干图书馆进行这方面的探索,但在数量、类型、提供数字参考咨询服务采取的形式,咨询馆员在处理用户问题时的广度和深度,对数字参考咨询服务系统相关技术的研究以及有关标准化的研究等方面,我国的图书馆数字参考咨询服务与国际水平仍有相当大的差距。因此,我们一定要借鉴国外数字参考咨询服务已取得的经验和教训,利用图书馆现有的数字参考咨询服务的条件,进一步增强忧患意识,进一步有效推进图书馆数字参考咨询服务的建设,使广大读者用户共享图书馆改革和发展的成果。
参考文献
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合作数字参考咨询服务发展策略研究 篇9
合作数字参考咨询服务 (Collaborative Digital Reference Service, 下文简称CDRS) , 是在数字参考咨询服务先后经历了异步式参考咨询服务和同步式 (或者叫实时式) 参考咨询服务之后兴起的一种最新式的数字参考咨询服务。1997 年, 英国公共图书馆实施的Ask A Librarian即是CDRS之滥觞。此后美国等发达国家先后推出了多种多样的CDRS系统。在我国, 最早的CDRS则是由国家图书馆领衔成立的“全国图书馆信息咨询协作网”。接着, 华东地区的上海图书馆以及广东省立中山图书馆, 还有中国高等教育文献保障系统CALIS等先后启动了自己的CDRS系统[1], 并取得了较好的社会效益。但到了今天, CDRS在国内的发展速度却明显慢了下来, 甚至遇到了瓶颈:各自为政, 标准不一;知名度不高, 受众面有限;受搜索引擎服务商纷纷推出的类似服务的冲击日益加大。所有这些, 理应引起业界的高度关注。
1 CDRS的内涵与特点
CDRS也有学者称之为联合虚拟参考咨询服务, 它是若干图书馆或其它情报咨询机构按照特定的标准与协议主动联合起来, 形成一个数字参考服务系统, 充分利用和发挥各参与馆的信息资源和人力资源, 共同为网络用户以及现实用户提供各种各样的咨询解答服务的最新型的数字参考咨询工作。与先前的异步式或同步式的参考咨询服务相比, CDRS明显具备如下诸多特征:
一是, 资源与服务的合二为一。CDRS将各成员馆的实体文献资源、网络虚拟信息资源、学科咨询专家等人力资源以及基于网络的咨询服务等统一在一个特意打造的系统里, 面向既定区域内的用户提供优质高效的一站式零缝隙的知识咨询与文献传递等服务。
二是, 咨询馆员或学科专家以及用户的弥散性。CDRS系统把众多参与馆的咨询馆员或学科专家联结起来, 构成一个强大的咨询团队, 协同完成参考咨询工作。CDRS还使得用户无论身在何方也无论处在何时, 只要能合法的访问CDRS系统网站, 都可以享受到相应的虚拟参考咨询服务。
2 CDRS的优势
一是, 专业覆盖面广。大型CDRS的咨询馆员或学科专家团队, 来自各个参与馆, 学科背景千差万别, 基本上能够覆盖大多数甚至所有专业或学科, 这样就能从容应对不同专业、不同学科的用户提出的千差万别的问题, 有效地避免了单个图书馆或其它情报咨询机构因为咨询馆员数量有限、学科背景有限, 难以完成众多的专业性强的提问。
二是, 建设费用分摊。CDRS系统的搭建需要不菲的软硬件投入, 日常的维护费用也很高昂。各成员馆按照一定的比例分摊费用, 就可有效地化解这一难题[2]。同时, 由于信息资源是共享的, 参与馆在购置文献资源时就可以区分轻重缓急, 把有限的经费用在本馆最需要的文献上面, 而不必要蜻蜓点水式的面面俱到。
三是, 咨询任务共同承担。CDRS中多个成员馆的加入, 打破了学科专家和咨询馆员的地域限制, 实现了对咨询问题的统一合理分配。同时, 也解决了单个图书馆或其它情报咨询机构没有能力解答一些专业性问题的短板, 使所有用户能够得到更为科学而且专业的咨询解答服务。
3 CDRS的发展策略
CDRS固然具有多种无可比拟的众多优势, 但囿于CDRS的管理以及应用涉及面广、内容繁多, 实践时间尚短, 所以CDRS在我国图书馆界具体实施过程中也面临诸多有待解决的难题, 亟需业界同仁采取相应的策略予以解决。
3.1 搭建统一的管理和组织机构
CDRS的发展无疑是建立在更多的图书馆及其它情报咨询机构自愿参与的基础之上的, 参与成员范围越广, 其数量和类型越多, 不但能集成信息资源与智力资源, 而且能扩充用户群体, 用户多了发展动力才足, 才能推动CDRS更好的发展。因此, 需要搭建统一的管理和组织机构来运作CDRS, 更好地在数字化空间内实现信息资源、学科专家以及咨询服务的共建共享。可以借助现有的已经发展的比较成熟的CDRS, 进一步对成员单位协调规范, 在不同层面上分别加以运营与实施, 并逐步加大服务半径, 扩充CDRS辐射和影响的范畴。
3.2 拓展CDRS模式
CDRS要拓展多种多样的咨询服务相互结合的模式, 构造完整的并且成系列的大咨询服务体系, 为用户提供更加方便快捷的知识化和智能化并且集成化的咨询服务。譬如应当结合信息技术的最新发展趋势和用户的信息要求[3], 积极稳妥的开发学科专家咨询系统等新型服务模式, 使得用户能够依据所咨询问题的性质、特点、专业以及难易程度遴选适当的学科专家进行个性化的咨询。
3.3 构建与落实知识产权和用户隐私权保护机制
CDRS解答用户提问的机制是异常鲜明的虚拟文献信息的遴选、辨识与整合以及传播过程。怎么样确保这些服务活动的合法性[4], 则是CDRS中图书馆以及其他情报咨询服务机构不可等闲视之的法律问题。所以, 必须要建立并且落实CDRS中的智能代理核查、传输加密以及著作权等一系列的知识产权保护机制。另一方面, CDRS还要高度重视和对待用户隐私权的保护问题。在用户访问咨询系统与平台时, 需要输入姓名、性别、出生年月日以及电子邮件地址等诸多个人信息, 这就必须考虑制定用户的隐私权保护政策[5], 而且还要采取安全性能级别较高的计算机程序及其它卓有成效的安全加密技术等措施切实保护用户个人的私密信息不被窃取和滥用。
3.4 建立含金量高的咨询专家知识库
咨询专家知识库是CDRS的重要组成部分。用户可以自行查询问题的答案, 咨询专家以及学科馆员也无需重复回答类似或相同的问题。当前国内很多CDRS系统所建立的咨询专家知识库尚不具备关键词检索功能。因此, 我们有必要借鉴美国人Question Point系统的可行经验[6], 从最初就依照建立可检索的咨询专家知识库的信念, 制订具体的编辑规划和准则, 使得咨询专家知识库系统能达到对内容进行智能化地分门别类、记录之间能自动更新且相互参照。与此同时, 咨询档案还能自动地进行统计分析, 智能化地了解用户信息需求, 从而建设起有特色的CDRS咨询专家知识库, 充分发挥该数据库的作用。
3.5 注重借鉴搜索引擎在线问答服务的成功经验
在高效推出搜索服务之后, 搜索引擎服务商们又先后纷纷推出了自己的在线问答服务项目, 诸如百度知道与雅虎知识堂以及新浪爱问等, 无偿的面向社会大众每周7 天每天24 小时的全天候开放[7], 其咨询内容几乎无所不包, 分门别类, 而且集提问、解答与检索于一体, 很快就吸引了无数的网络用户。这种服务模式绝对是CDRS目前所望尘莫及的。毫无疑问, CDRS应在认真研究与分析的基础上, 学习并借鉴搜索引擎服务商这种高效、简洁而且开放、易行的互动交流服务模式, 从理念、方法到机制, 发挥后发优势, 在模仿的基础上实现超越, 特别是要学习搜索引擎服务商们注重调动用户的积极性的意识, 形成努力让用户踊跃参与的良性循环, 从而在竞争中寻求新的发展和跨越。
此外, CDRS还应注重与传统意义上的参考咨询服务工作的有机结合。CDRS的出现绝不意味着要完全取代和彻底放弃传统的面对面的参考咨询服务模式, 而是通过数字化手段实施无障碍的信息咨询服务, 以弥补传统参考咨询服务工作囿于时间和空间限制的缺憾。将来的参考咨询服务工作必定是CDRS与传统参考咨询服务工作的优势互补, 两者相得益彰, 共谋发展。
参考文献
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[6]谢朝晖.全国图书馆参考咨询联盟用户需求特点及服务现状分析[J].图书馆论坛, 2015, 02:48-54.
浅议图书馆数字参考咨询服务 篇10
一、图书馆数字参考咨询服务模式分析
(一) 电子邮件。
国外很早就已经普及将电子邮件运用到参考咨询服务中, 而我国的数字参考咨询服务因为起步较晚, 很多模式都是参考国外的。目前, 在我国数字参考咨询服务中电子邮件是最常见的一种形式, 它可分为基本的电子邮件、基于Web网络表单这两种类型。基本的电子邮件操作很简单, 只要在图书馆主页上设立一个电子邮件的链接, 咨询问题时点击它, 计算机就会自动将用户的邮件发给图书馆。基于Web网络表单, 就是把电子邮件和Web进行有效结合, 图书馆的主页上设立一个在线的专门表单, 用户只要按要求填写, 就可以把咨询的问题发送给图书馆。
(二) 实时交互。
电子邮件服务无法满足用户的及时需求, 因此必须为DRS系统提供一个更加强大的实时交互的咨询平台, 实时数字参考咨询服务主要有以下几种形式:1.在线交流, 用户与咨询馆员在线进行文字交谈, 方便实用;2.网页推送, 就是咨询馆员把用户需要的信息通过网页方式发送至用户桌面;3.共同浏览, 就是由参考咨询馆员指导用户利用网络资源, 双方一起浏览网页。在用户使用网络数据库时, 参考咨询馆员可将制订好的检索策略提供给用户, 并随时对用户进行指导, 更加直观地向用户演示解决的途径。
二、图书馆数字参考咨询服务存在的问题
(一) 未能体现“以用户为中心”的服务理念。
“以用户为中心”是现代服务的本质, 但事实上许多DRS的服务质量低下, 不尽如人意, 而且低水平重复。主要原因有:1.并未以用户需求为导向进行资源组织与服务, 而更多地是从图书馆的角度进行资源组织和服务;2.符合个性化需求的信息环境条件还未真正具备。
(二) 参考咨询服务泛技术化。
在咨询过程中过分依赖计算机, 以网络技术的运用为主线, 从而忽视了图书馆馆员本身要具有相关的学科知识, 降低了咨询服务水平。过分地依赖计算机, 忽略了以传统的图书馆知识作为基础, 使图书馆的参考咨询工作出现了泛技术化的现象。
(三) 缺乏协作共享的服务制度保障。
由于DRS服务范围较大, 导致对外开放的一些咨询系统外部用户只能定制资源链接而不能真正享受免费的个性化服务, 这就人为地隔断了数字参考咨询系统间通过网络建立起来的资源共享体系, 削弱和限制了DRS服务功能的发挥。
(四) 馆员人数过少且服务人员信息素质不高。
信息咨询服务水平的高低取决于是否有一支好的咨询参考团队。特别是在提供个性化服务的环境中, 图书馆数字参考咨询服务人员及咨询专家也面临更多的挑战, 如咨询问题的种类多、覆盖面广, 不单单停留在向用户解答资源查找、文献检索等问题, 还包括数据库的检索、软件的使用等情况;随着网络的发展和用户获取信息能力的增强, 所咨询的问题也会越来越难, 很多内容都涉及专业范畴。这样, 仅仅靠一些咨询人员已经无法满足用户的需求。
三、强化图书馆数字参考咨询服务的对策
(一) 完善数字参考咨询服务平台。
图书馆网页设计要有视觉效果, 简洁大方, 标志性的部件要醒目, 在每个页面链接, 要能够以最直接的方式为用户提供数字参考咨询入口, 还要让用户方便进入并利用好图书馆网站。另外, 可以在首页设置一个BBS公告栏, 方便用户与图书馆之间的交流, 鼓励用户提出自己对图书馆的建议和意见, 图书馆可以根据用户提出的问题及时改善服务, 弥补不足, 提高服务质量。
(二) 构建丰富且有特色的参考信息源。
图书馆在购买信息资源时要以用户为中心, 以适用、够用为原则, 在满足用户需求的同时又要重点满足特色学科专业读者的需求, 最大限度地发挥现有资源的作用。另外, 图书馆可以根据已有资源自建特色数据库, 对深受用户喜欢的资源进行整理, 可以建立随书光盘发布系统, 并及时更新, 以便用户使用。
(三) 有效地开展合作数字参考咨询服务。
合作数字参考咨询服务就是由多个成员机构联合起来, 形成一个网络化的虚拟数字参考咨询服务系统, 按照一定的标准和协议, 面向更大范围的网络用户提供数字参考咨询的服务。它最大的优点是可以充分结合各馆优势, 实现人力资源、信息资源、服务资源的共享。在当前的网络环境下, 只有提高合作意识, 积极开展合作数字参考咨询服务才有可能在未来的发展中赢得更多的主动权。
(四) 不断创新参考咨询的服务模式。
咨询馆员要坚持以知识创新为动力, 将图书馆馆藏资源做好有效利用, 挖掘出深层次的知识, 提供有针对性的创造性服务, 发挥出知识的价值和参考咨询服务的价值, 将参考咨询服务转化成知识服务。无论参考咨询服务模式发生怎样的改变, 以读者为中心是唯一不能变的, 要尽可能地去满足读者的信息需求。作为参考馆员, 要不断延伸和创新服务模式, 跟上读者的需求步伐。
参考文献
[1] .张召琪.数字参考咨询服务发展现状与趋势[J].图书与情报, 2008.6
