呼叫平台（精选八篇）
呼叫平台 篇1
关键词：95598,容灾,双平台
1 95598呼叫平台现状
构建“三集五大”体系, 是国家电网公司对进一步转变公司发展方式所作出的重大部署。加快“大营销”体系建设, 建成与“一强三优”现代公司相适应的营销组织架构及运营模式具有特别重要的意义。公司对95598呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求, 决定进一步优化整合营销服务资源, 提升整体管理水平, 实施省级集中95598供电服务中心建设。
2012年初, 按照《新疆电力公司省级集中95598供电服务中心建设方案》规划部署, 95598供电服务中心最终将建设成“双平台、双中心”运营模式。综合当时95598业务整体上收规划等多方不确定因素, 国网只批复公司一期的“单平台、单中心”建设费用, 二期“双平台、双中心”费用暂未考虑。2013年初, 国网公司明确95598业务集中计划, 2013年10月将完成我公司“五项业务”上收工作, 2014年将完成我公司“全业务”上收工作, 在业务上收过程中, 我公司只上收汉语业务, 少数民族语言 (维语) “全业务”将继续保留在省供电服务中心。2013年以来, 省供电服务中心95598单平台曾出现运行不稳定的状况 (包括平台问题及其他外界环境因素影响) , 使得社会舆论对我省95598服务热线造成了一些负面影响。
由此, 不论从国网公司95598业务集中长期规划还是当前95598平台运行情况分析, 甚至是新疆区域维稳工作的要求考虑, 构建我省95598“双平台、双中心”运营模式, 保障95598服务热线安全、稳定运行显得尤为必要和迫切。
2 双中心架构方案
本方案主要考虑建设备容灾中心, 部署设备和主中心平台一致。组网方式见图1。
建设灾备中心时, 在主中心平台增加华为NIRC (网络智能路由中心) 系统, 实现两中心资源共享、负荷分担, 增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个中心都将在正常情况下能够独立运行。
在呼叫中心管理和维护方面, 在两个中心都部署统一管理、质检和监控平台, 包括网络设备、资源通道和座席的监控管理。提供前台的统一管理系统, 基于B/S架构, 通过双中心平台的任何一侧登陆, 都能对全网的设备状态、通道状态和座席工作状态进行管理监控和维护, 极大方便了后期的维护管理工作。
2.1 方案
该方案采用原中心和备中心热备、话务负荷分担的运行模式;原中心与备中心同时可接入呼叫, 通过CTI分配到现有座席资源或者IVR, 进行呼叫服务;现有座席采用双注册, 即同时注册与原中心和备中心的U2990上。
2.2 特点
主中继、主平台座席中心 (一组) 构建了一套相对独立运行的环境, 而备用中继、备用平台和座席中心 (二组) 构建了另一套相对独立的环境。在正常情况下, 95598电话分别接入两套环境。
主备设备平台间的IP PBX和CTI系统通过互连技术实现级联, 形成一个逻辑整体, 在一侧出现座席资源紧张的时候, 将电话分流至另一侧受理, 从而实现负荷分担、资源共享、互为热备的功能。
3 热备方案说明
系统在运行中, 因各种因素而导致的故障、故障等情况, 需要对系统进行可靠的灾难备份设计。
3.1 正常情况
双中心在正常状态下, 95598电话分别接入两个中心。两个中心通过互连技术实现级联, 形成一个逻辑整体。此时, 系统能够正常使用全部资源, 包括中继300路, 座席168个。如图1所示:
3.2 系统一级热备
主设备中心的中继或IP PBX失效, 通讯商自动将95598电话转到备设备中心。座席重新登录至备中心受理业务。系统资源不变。
3.3 系统二级热备
主设备中心CTI失效, 电话仍从主中心进入IP PBX, 备中心的CTI担负全部工作。此时, 系统资源不变。
3.4 系统三级热备
中心之间网络故障。两个中心独立运行, 电话正常接入, 业务操作将不受影响。此时, 系统能够正常使用全部资源。
4 结束语
呼叫平台 篇2
使用手册
北京仁和昌盛技术开发有限公司
2010-5-1
目录
1.呼叫中心……………………..…………………………..…………………….....1 1.1.座席信息………………………………………………………………….....1 1.2.技能设置…………………………………………………………………….1 1.3.班组设置…………………………………………………………………….1 1.4.按键定义…………………………………………………………………….1 2.智能营销………………………………………………….………………………2 2.1.任务列表.……………………………………………………………………2 2.2.呼出列表…………………………………………………………………….2 2.3.语音列表…………………………………………………………………….2 2.4.任务汇总…………………………………………………………………….2 3.录音质检………………………………………….………………………………3 3.1.录音列表…………………………………………………………………….3 4.统计报表……………..…………………………………….……………………..4 4.1.通话记录..…………………………………………………………………...4 4.2.座席统计…………………………………………………………………….4 4.3.班组统计…………………………………………………………………….4 4.4.呼损报表…………………………………………………………………….4 5.收发传真...………………………………………………………………………..5 5.1.发传真..………………………….…………………………………………..5 5.2.发件箱……………………………………………………………………….5 5.3.收件箱……………………………………………………………………….5 6.客户列表.…………………………………………………………………………6 6.1.客户列表..…………………………………………………………………...6 7.系统设置………………………………………………………………………….7 7.1.改密码……………………………………………………………………….7 7.2.退出系统…………………………………………………………………….7
1.呼叫中心
1.1座席信息:显示座席信息,可以编辑、新建、删除、锁定座席。
1.2技能设置:座席具有的技能信息,可以编辑、删除、添加技能.1.3班组设置:添加班组信息可以把不同的座席根据技能值划分到不同的班组里, 可以编辑、删除、添加班组.1.4按键定义:用于座席和外线通话结束后,给外线的放音按键.可以编辑、删除、添加按键值.2.智能营销
2.1任务列表:用于自动呼出时建立的任务列表,每个任务列表都对应有自己的呼出列表,每个呼出列表中有具体的呼出记录信息.可以暂停、继续、编辑、删除、新建任务.2.2呼出列表:呼出列表里包含了具体自动呼出时的电话号码信息,可以编辑、删除、新建呼叫列表.2.3语音列表:用于任务列表新建时指定哪个语音文件.可以上传、试听、删除语音文件.2.4任务汇总:统计汇总自动呼出后的通讯记录.3.录音质检
3.1录音列表:显示通话时的录音信息.可以收听、下载录音记录.4.收发传真
4.1发传真:用于建立自动发送传真任务
4.2收件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除收件箱传真.4.3发件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除发件箱传真.5.客户列表
5.1客户列表:保存的所有客户信息,主要用于自动呼出时，形成的呼出列表.6.系统管理
6.1修改密码
呼叫平台 篇3
随着经济的飞速发展, 日常生活、生产以及城市化发展都离不开电网基础设施的支撑。福建电力95598呼叫中心作为客户故障报修、业务咨询的问题受理和解决中心, 是福建省电力公司对外服务的统一窗口, 因此, 95598呼叫中心系统平台的实用性、稳定性、高效性至关重要, 有必要对95598呼叫中心系统平台现状进行深入分析, 提出系统平台优化设计方案, 更好地为电网客户提供服务。本文详细分析了福建电力95598呼叫中心系统平台现状, 并提出了一些优化建议及设计方案。
1 福建电力95598呼叫中心现状
福建电力95598呼叫中心系统于2010年完成厦门、福州南北中心建设, 2个中心站点均独立配有Avaya语音交换机、应用程序驱动服务 (Application Enablement Services, AES) 系统、计算机电话集成 (Computer Telephony Integration, CTI) 系统、互动式语音应答 (Interactive Voice Response, IVR) 系统、语音合成 (Text To Speech, TTS) 系统、呼叫管理系统 (Call Management System, CMS) 及录音系统, 近200个座席受理全省95598业务。其中厦门、漳州、泉州、龙岩4地市用电用户的呼入通过电信中继落地至所辖电业局95598语音交换机, 经电力专网中继路由至南中心系统平台, 由厦门座席受理;福州、南平、三明、莆田、宁德5地市用电用户的呼入通过电信中继落地至所辖电业局95598语音交换机, 经电力专网中继路由至北中心系统平台, 由福州座席受理。福建电力95598呼叫中心系统平台现状如图1所示。
2 福建电力95598呼叫中心存在的问题
由于目前福州、厦门分别独立部署1套95598呼叫中心系统, 当出现突发停电、台风等自然灾害引起的地域性话务高峰时, 南北中心话务无法互相分流溢出, 存在座席人员调配不够灵活、平台运维工作量大的缺点;座席数据配置不灵活, 座席话务数据无法统一分析管理;平台安全稳定性仍存在进一步提升的空间, 报表系统存在单点故障等安全隐患。因此, 有必要对95598呼叫中心系统平台进行优化设计。
3 福建电力95598呼叫中心系统平台优化设计
为满足业务需求, 将福州、厦门现有独立的2套95598呼叫中心系统平台整合成1套统一平台, 并采用异地容灾的优化架构设计, 既能满足南北中心话务互相分流溢出, 实现座席话务数据的统一分析管理, 又能提升系统平台的实用性、稳定性及高效性。
3.1 95598系统平台优化设计
3.1.1 语音交换平台分析与设计
原福建电力95598南北中心分别独立部署1套Avaya S87语音交换机, 存在话务高峰时无法互相分流溢出、座席无法统一管理等缺陷。
为了实现全省话务在福州、厦门2个中心自动分流溢出, 并基于系统平台安全稳定性考虑, 设计采用Avaya企业再生服务器 (Enterprise Survivable Servers, ESS) 高可靠性方案, 整合福州、厦门2套独立系统, 实现全省统一话务平台集中建设。将现有福州部署的2台Avaya S87改造为主用服务器, 负责对福州、厦门所有媒体网关 (Port Network, PN) 进行控制;将现有厦门部署的Avaya S87改造为备用服务器 (ESS服务器) , 当福州2台主服务器同时宕机时, ESS服务器能够替代原主服务器对所有PN进行控制, 不影响95598呼叫中心系统的运行及座席话务受理;当福州、厦门两地出现网络中断时, 主、备服务器将分别对所在地区的PN进行控制, 形成2套独立的控制域, 不影响座席话务受理, 从而大大提高95598系统语音平台的实用性及稳定性[1]。
在上述统一话务平台优化设计基础上, 同时设计将现有福州、厦门2套独立的AES、CTI系统整合成1套, 整合后的AES系统为呼叫中心平台提供语音及录音通道服务, 设备的异地冗余部署提高了系统安全稳定性;整合后的CTI系统配置Avaya独有的Fail Over (失效转移) 功能, 使得任一管理域出现故障时, 将会有备用域自动接管服务, 实现高可靠性冗余备份设计, 提高了CTI系统的安全稳定性。
同时, 由于将福州、厦门原有的2套独立的语音交换系统整合成1套, 实现全省话务合理分配、座席数据的统一配置管理, 从而减少了维护工作量, 提高了运维效率[2]。优化后的福建电力95598语音交换系统如图2所示。
3.1.2 IVR系统分析与设计
原福建电力95598南北中心分别独立部署IVR系统, 仅为本地呼叫中心系统提供语音播报服务, 存在南北中心IVR系统无法互相冗余、数据配置不够灵活的缺陷。
设计将现福州、厦门的IVR系统整合成1套, 考虑平台的安全稳定性, 每台IVR服务器连接不同PN, 任何一台IVR服务器、板卡或链路故障都不会影响到IVR系统的正常使用, 为全省95598呼叫中心系统提供稳定可靠的智能交互式语音服务。
3.1.3 CMS系统分析与设计
原福建电力95598南北中心分别独立部署CMS系统, 为本地呼叫中心系统提供数据报表管理服务, 存在南北中心报表系统无法统一管理分析的缺陷及设备单点故障的安全隐患。
为实现全省报表系统的统一管理分析, 设计将原福州、厦门的CMS系统整合成1套, 考虑到平台的安全稳定性, 将2台CMS服务器改造成互备冗余的架构, 同时对全省话务平台进行数据报表收集, 为95598呼叫中心系统提供稳定可靠的数据报表管理服务。
3.2 录音系统分析与设计
原福建电力95598南北中心分别独立部署录音系统, 仅为本地呼叫中心系统提供录音及调听服务, 存在平台无法互相冗余、系统无法统一配置管理的缺陷。
建议将原有录音系统重新进行架构设计, 在福州、厦门各新增1台录音前置服务器, 用来完成录音通道的分配、录音控制信令的处理以及录音同步会议机制的建立;录音前置服务器以负载均摊方式分配录音任务到对应厦门和福州的所有录音服务器上, 当福州、厦门其中任何一台前置机发生故障时, 另一台前置机会自动接管全省所有录音服务器, 实现所有录音服务器以轮巡方式工作, 并且提供统一录音调听界面, 实现全省录音统一调听与查询, 大大提升录音系统安全性、稳定性与可靠性。
3.3 组网建设分析与优化设计
3.3.1 组网方案设计
基于统一话务平台建设, 系统对网络性能要求更为严格, 为了满足网络实时性与安全性, 确保CTI系统与座席个人电脑之间的网络连接畅通可靠, 设计将省公司局域网延伸到福州、厦门2个95598座席专区。同时, 为保证控制信令传输的实时性、安全性与稳定性, 设计将控制信令数据与平台语音数据分离, 分别建设专用控制网络 (用于传输语音系统平台控制信令数据) 与专用应用网络 (用于传输语音系统平台所有应用及语音数据) , 以实现不同数据的分别传送, 提高系统平台的网络实时性与安全性。
1) 专用控制网络设计。专用控制网络用于传输语音平台控制信令, 是整个平台的核心部分, 设计以2种传输方式开通2条10 M专用链路 (一条通过全省数据网专用的二层VPN数据链路, 另一条通过传输设备的专用链路) , 形成2条独立控制信令链路互为冗余, 任意一条控制链路中断都不会导致语音平台控制信令通信故障, 从而大大保证了系统平台语音控制信令网络的安全稳定性与可靠性。
2) 应用数据网络设计。应用数据网络是用于传输语音系统平台所有应用及语音数据, 全省大集中建设后为了确保CTI系统与座席个人电脑之间的网络连接畅通可靠、服务器间语音数据交换及时, 满足系统平台对网络实时性与安全性需要, 设计采用全省数据通信网建立专用VPN数据链路通道形成福州、厦门统一内部局域网[3], 开通百兆链路带宽, 并启用服务质量 (Quality of Service, Qo S) 技术以优先保证该链路传输能力[4], 确保系统平台对网络质量的要求;所有数据网网络设备与95598系统平台核心网络设备、数据链路均冗余配置, 确保系统平台网络的稳定性与可靠性。
福建电力95598系统平台控制网、应用网网络拓扑如图3所示。
3.3.2 运营商中继组网建设
原福建各电信运营商95598话务通过地市电信公司ISDN PRI信令中继接入, 按照属地划分方式落地至地市电业局95598语音交换机, 再通过电力专网中继路由至南北中心系统平台, 存在话务高峰时无法互相溢出分流、单一电信运营商接入可靠性较低等缺陷。
针对上述情况, 建议采用运营商中继省级大集中的方式接入, 并引进移动公司的中继接入。改造后系统平台在福州、厦门两地均分别独立部署有电信、移动两家运营商中继, 全省话务可通过运营商自动溢出至95598系统平台, 再由系统平台将话务按照合理的规则分配至福州、厦门2个座席大厅, 保证任一运营商设备、通道故障不会影响到全省95598话务的正常呼入及接听, 提高95598话务平台可靠性[5]。
福建电力95598呼叫中心系统中继组网优化设计如图4所示。
3.4 福建电力95598呼叫中心系统整体架构
经上述优化设计后, 福建电力95598呼叫中心系统整体架构优化设计如图5所示。
4 结语
通过上述优化设计, 将现有福州、厦门独立的2套95598呼叫中心系统整合成全省统一的平台, 采用Avaya企业再生服务器 (ESS) 高可靠设计方案, 实现语音系统平台的异地ESS冗灾部署;同时, 对独立的2套IVR、CMS、录音系统进行优化重组, 采用多级冗余备份的方式配置, 消除单点故障;平台网络采用双路由、双设备方式配置, 并将福州、厦门95598座席专区纳入省公司大局域网, 大大提升系统与座席区间网络的实时性与安全性, 实现了话务高峰时南北中心话务的合理分配、全省95598座席及话务的统一配置管理, 实现了全省话务统一报表管理, 大大提高95598呼叫中心运营管理水平。同时, 经过整合优化重组, 实现了全省95598系统平台统一运维管理, 提高了运维效率, 降低了运维成本, 更好地满足了95598业务需求, 提升了客户服务满意度。
参考文献
[1]Avaya企业可再生服务器 (ess) [EB/OL].http://www.d1net.com.
[2]张利军, 毛婕, 赵萌, 等.浙江电力呼叫中心通信平台建设探讨[J].电力系统通信, 2009, 30 (8) :35–38, 46.ZHANG Li-jun, MAO Jie, ZHAO Meng, et al.Construction of communication platform of Zhejiang electric power call center[J].Telecommunications for Electric Power System, 2009, 30 (8) :35–38, 46.
[3]MPLS VPN解决方案[EB/OL].[2013-11-10].http://www.dcnetworks.com.cn/jiejuefangan/anjishuleixing/wangluoanquan/MPLSVPNjiejuefangan.html.
[4]Qos技术入门篇[EB/OL].[2013-11-10].http://cisco.chinaitlab.com/Qos/845869.html.
呼叫平台 篇4
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查/派工单等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能]，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，即可实现完善的呼叫中心功能，并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。
一 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构
深圳市博域信源通讯有限公司 http:/// 0755-86172837 第1页
博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构示意图
采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构分为四个层次： 1 物理设备层
通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。虚拟设备层
虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件、业务部门电子工单管理客户端软件【可选】等)的所有源代码在一体化呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如人工座席由8个扩容到96个}等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了使用部门前期的投入。服务层
通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX排队交换机核心服务是其它服务的深圳博宇通讯有限公司
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博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
基础，其它服务（CTI 服务，IVR 服务，监控服务，流程解析服务，数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。应用层
应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目标。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。
深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了易学易用的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程，具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码，以及业务统计/话务统计功能的统计报表软件的模板源代码，（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板源代码。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。
目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。
二 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际深圳博宇通讯有限公司
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博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
2.1所有座席为集中座席的系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构} 如果贵单位呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点}，则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：
可见，所有座席为集中座席的一体化呼叫中心系统由以下部分构成：
一体化呼叫中心平台BYICC2.0 【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；
人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）； 通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）；
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博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
局域网系统；
呼叫中心支撑平台软件，即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0； 经过定制（或标准版本）的交互式语音应答（IVR）软件BYICCIVR2.0；
经过定制（或标准版本）的人工座席软件（包括数字录音管理功能）BYICCAgent2.0； 经过定制（或标准版本）的统计报表软件BYICCReport2.0；
经过定制（或标准版本）的业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0（可选）数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。2.2 配置有IP远程座席的系统物理结构
如果贵单位配置有IP远程座席，则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：
系统的IP远程座席结构：
传统TDM方式的呼叫中心系统受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远程座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远程座席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。
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博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成
IP远程座席网络拓扑结构 *网络连接：
>>连接呼叫中心：采用VOIP语音网关(FXO)连接一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席(分机或俗称用户)线，接口类型可以选择E1、环路中继；
>>远程座席：根据实际远程座席数量，选择VOIP语音网关(FXS)，通过模拟用户线接口连接座席话机和传真机；
>>连接IP网络：VOIP语音网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，如果IP网络具有QoS分配能力，可以通过VOIP语音网关设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。
*建网效果：
所有的IP远程座席呼叫路由分配，由一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0统一控制，远程座席与本地座席具有相同的功能；
支持一对多的方式，即在总部放一个大容量的VOIP语音网关(FXO)与呼叫中心连接，远程座席放小容量的VOIP语音网关(FXS)连接话机，多个小容量的VOIP语音网关(FXS)可以统一指向总部大容量的VOIP语音网关(FXO)单元；
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0支持市场上主流的VOIP语音网关(FXO/FXS)。
三 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的硬件构成
采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件由以下部分构成： 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；
中心端O口/S口 VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
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PC机；
远端S口/O口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}； 中心端人工座席PC机、远程IP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要}，可以沿用已有的话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）； 通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；
网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
四 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的软件构成
采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的交换机侧以及客户端软件由以下部分构成：
4.1 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包)— BYICCSS2.0 集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，数据库网关，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/座席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口[可以直接投入商业运行]； 数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。
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4.2 经过定制/标准版本的人工座席软件(包括班长座席软件)— BYICCAgent2.0 普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的软件二次开发接口。
提供了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能{如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、静音/取消静音、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、强拆、接管/呼叫拦截、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录、话务员管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流(派工单)管理{如工单处理进度和退单查询，正常派单，重新派单，销毁派单，历史工单信息组合条件查询，导出到EXCEL，工单详细信息浏览与打印等业务功能}、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护等功能[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了丰富的和与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等]、因特网/网站、电子邮件的数据接口的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了获取来电号码、通过SOCKET向C/S结构应用软件传递来电号码、通过URL插件结构编程深圳博宇通讯有限公司
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以融合B/S结构业务系统程序的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
座席软件二次开发的工作为利用人工座席软件模板源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短人工座席软件二次开发周期，大大降低人工座席软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任人工座席软件的二次开发。
座席软件中的系统菜单
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座席软件中完善的话务操作菜单
座席软件中丰富的业务操作菜单
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座席软件中的来电转接操作窗口
座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口
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座席软件来电屏幕弹出窗口
座席软件中的来电业务信息录入操作窗口
座席软件中的编辑呼出[回访]业务记录操作窗口
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座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口
座席软件（闭环工作流）派工单管理功能中的业务部门派工单信息处理操作窗口
4.3经过定制/标准版本的统计报表软件 — BYICCReport2.0 提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能【分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示】，如：综合性话务指标统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席工作情况统计、转接话务情况统计、呼入电话排队(ACD)情况统计、座席登入登出情况统计、人工深圳博宇通讯有限公司
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座席平均通话时长统计、呼入电话转人工座席成功率统计、话务员接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃情况统计、服务满意度统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、话务控制操作情况统计、座席工作状态时长统计、中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了完善的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，派工单管理，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的通用业务统计报表功能[可以直接投入商业运行]以及相关的程序模板.NET/DELPHI/JAVA源代码。
统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。
统计报表软件中完善的话务统计菜单操作窗口
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综合性话务指标统计窗口
统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口
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统计报表软件中的来电时间段分布情况概要信息统计窗口
统计报表软件中完善的业务统计菜单操作窗口{可以在此基础上修改完善} 深圳博宇通讯有限公司
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统计报表软件业务咨询等来电记录统计操作窗口{可以在此基础上修改完善}
4.4 经过定制/标准版本的交互式语音应答(IVR)软件 — BYICCIVR2.0 提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送 DTMF 号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、子流程调用等。
提供了多个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程和VoiceXML脚本源代码；其中：播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、话务员服务满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件BYICCIVR2.0的标准功能适合于所有行业的呼叫中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。
提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS(文本转语音)播报查询结果的VoiceXML脚本的模板源代码；通过修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能。
提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。
IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目可能不需要修改），能够大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，深圳博宇通讯有限公司
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大大降低IVR软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。
4.5 同步数字录音管理软件— BYICCRecMan2.0 提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。话务记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。[可以直接投入商业运行]。
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座席软件中固化的数字录音管理操作窗口
查询历史通话记录窗口
4.6 自动传真收发软件—BYICCFAX2.0 提供自动传真收发功能以及任意WINDOWS文件与TIF传真文件的转化工具[可以直接投入商业运行]。
4.7 TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）— BYICCTTS2.0 提供文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位咨询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果）[可以直接投入商业运行]
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4.8 系统维护管理软件 — BYICCMAN2.0 提供了排队交换机(PABX)基本参数、系统中继线路/呼出路由、座席参数、IVR流程、数据库网关等维护管理[可以直接投入商业运行]。
系统维护管理软件的部分界面
4.9 系统通信状态实时监控软件 — BYICCMONITOR2.0 提供了系统中继线路、座席/座席组、ACD排队队列、分机、信道等通信状态以及当日接听电话数和正在通话座席数量以及当日呼出电话数等的实时监控。[可以直接投入商业运行]。
4.10 自动外呼(预测拨号)管理软件 — BYICCPDS2.0 提供自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表软件[可以直接投入商业运行]，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板源代码{从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心外拨的工作效率]深圳博宇通讯有限公司
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等功能}。
4.11 短信平台软件 — BYICCSMS2.0 提供了通信参数配置、通信状态图形化监控、身份认证与操作权限管理、客户资料（通讯录）管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定时发送、短信发送情况统计、短信接收情况统计等功能[可以直接投入商业运行]，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的.NET或DELPHI或JAVA模板源代码。
4.12 业务部门电子工单管理客户端软件— BYICCWfClient2.0（可选）
提供了呼叫中心系统在运行过程中的业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时，业务部门没有处理完成的工单信息查询，工单信息处理如提交或退单，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文件，工单详细信息浏览与打印，待处理的工单信息自动提醒等业务功能[可以直接投入商业运行]，供有关管理人员了解呼叫中心系统运行的状况以及有关的派工单业务开展情况，从而辅助分析决策；同时提供了相关的业务部门电子工单管理客户端软件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代码。
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业务部门电子工单管理客户端软件的主窗口
业务部门电子工单管理客户端软件中的业务部门派工单信息处理操作窗口
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业务部门电子工单管理客户端软件中的派工单处理完毕后的浏览与打印操作窗口
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------------------易学易用的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 电话：0755-86172837，86172940 网址：
http：/// 电子邮件：
boyucom2006@163.com（客户/合作伙伴反馈信息专用邮箱）
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基于IT运维平台的呼叫中心建立 篇5
文章主要介绍了IT运维呼叫中心的建立, 包括呼叫中心的建设背景、建设目标、设计开发原则、系统总体架构规划、系统具备的功能等内容。通过呼叫中心为用户提供服务, 实现一个电话解决用户所有的问题, 提高人员工作效率。
系统建设背景
随着IT运维服务电话数量的增多, 出现了用户服务质量监督难, 服务操作不规范的问题。为提高IT运维处理问题的效率和服务质量, 建设IT运维呼叫中心, 作为信息服务的总接口, 在用户可接受的时间范围内对软件、硬件设备进行故障诊断和排除, 最大限度地保障用户业务系统的可用性, 降低故障对业务运作的影响。
系统建设目标
呼叫中心作为IT运维信息服务的总接口, 在用户可接受的时间范围内对软件、硬件设备进行故障诊断和排除;最大限度地保障用户业务系统的可用性, 以降低故障对业务运作的影响。呼叫中心系统的建设目标是:
(1) 树立统一的服务形象通过呼叫中心将分属各职能部门为用户提供的服务, 集中在一个统一的“窗口”, 最终实现一个电话解决用户所有的问题。促进服务单位改善内部管理, 提高人员工作效率, 实现经济效率与社会效率的完美统一。
(2) 为用户提供快捷高效的个性化服务建立呼叫中心系统以后, 用户服务前台系统与后台支持系统的资源有机整合, 能够使与用户相关的资源, 信息资源都能在呼叫中心平台的统一协调下成为一个整体为用户提供个性化服务。
(3) 提高工作效率利用智能服务平台可以向用户提供各类信息查询、业务咨询及受理。自动灵活的呼叫中心系统可以将单位员工从繁琐复杂的日常工作中解放出来, 去处理更复杂、直接和用户打交道的业务, 提高工作效率和工作质量。
设计开发原则
本次系统建设要能够满足对用户服务更高、更好、更完善的服务要求, 同时也需要在建设呼叫中心系统时结合对自身业务服务规划和业务类型的特点来充分考虑系统建设的需求, 既要满足用户服务的功能应用, 也要保证业务种类在呼叫中心平台的灵活部署。系统采用国际先进的呼叫中心解决方案及新技术, 充分考虑到对系统的容量和功能要求, 总体设计遵循如下原则:
系统先进性原则:系统要强化处理能力、简化操作流程。采用呼叫中心平台领域的最新技术, 保证系统在建成后一段时期内不会因技术落后而大规模进行调整, 并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性。
系统标准化和规范化原则:语音交换平台系统设备作为系统建设中最核心的设备, 需要与录音系统、座席应用系统等进行多方交互和集成, 所以系统需要采用标准和规范的通讯接口, 并在丰富接口功能的基础上, 尽量简化接口的使用方法。
系统稳定性原则:稳定性原则是本系统设计的重点, 采取有效可靠的手段, 保证整个系统的稳定运行, 满足业务高峰交易处理的需要, 并充分做到7×24的全天候服务。关键的设备和功能模块要做到备份、冗余, 做到系统没有单一的故障点, 最大限度保证系统服务的不中断。
系统安全性原则:系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上, 通过安全机制控制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。具有明确的用户权限管理和划分, 保证不同用户高效、快速地访问授权范围内的系统资源。
系统总体架构规划
系统总体架构要具有前瞻性, 充分考虑未来的业务发展以及管理的变化, 方便扩展、支撑新业务和需求;合理设计系统建设规模, 充分考虑未来发展需要, 适应未来业务量的发展。系统设计采用B/S架构设计, 平台内置了Web Server, 呼叫中心平台管理员能够通过浏览器在同一窗口进行所有的管理监控工作。系统管理员可以在浏览器中对整个平台进行集中统一的配置、管理和维护工作。呼叫中心与IT运维管理系统进行无缝集成, 实现工作协同。
系统具备的功能
建立一套完善的IT运维呼叫系统, 实现电话的接入及交换功能、电话和计算机集成功能、用户来电管理及监控功能、坐席操作功能、辅助功能、报表统计以及电话实时录音等功能。
(1) 计算机与电话集成。将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来, 充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息 (如呼叫电话号码等) , 同时还可以通过计算机控制交换机的呼叫处理功能, 包括智能呼出、呼叫中止、呼叫转移等服务。
(2) 交互式语音应答系统呼叫中心平台是一个集成了多种业务混合处理的应用平台, 系统要能够与实际的业务应用相互配合完成语音、数据的混合处理。而且交互式语音应答系统可以根据业务特点制定智能的话务分配和灵活的排队路由, 无需编程和重启系统, 在线配置, 在线修改, 在线加载、实时生效。
(3) 传真系统系统通过语音导航形式实现传真的自动收发功能, 提供将多种文档 (例如WORD、EXECL、图片等) 直接转换为传真文件, 提供传真文件实时生成功能, 接收的传真文件可以生成电子文档。
(4) 录音功能提供方便的录音回放和清晰的通话录音功能。录音系统能够满足连续7*24小时不间断工作的要求, 具有高安全可靠性;系统提供监听功能, 满足管理人员实时监控的要求。录音文件可以按照组合条件进行检索查询, 包括录音类型、开始的日期及时间、座席代表编号、呼出与拨入的电话号码等条件进行检索查询。
(5) 报表功能自定义报表功能, 用户可设定统计数据显示结果的页面布局;配置数据库表中的相关字段, 自行设定图表的数据配置方案。根据用户不同的业务需求, 定制特定的业务数据报表。实时报表和历史报表功能要求能够按照月、周、天、小时和分钟为单位进行数据统计, 按时间段、呼叫类型、应用业务类型区分。实时报表和历史报表系统提供对座席组的话务量统计, 包括电话总数和总时长, 呼叫失败情况等信息。
(6) 坐席系统座席人员操作界面采用中文图形化界面, 支持软电话功能, 包括登录、注销、应答、呼叫、转接等功能全部由鼠标在屏幕上点击实现, 无需座席人员直接对电话机进行操作。支持座席人员按业务、技能灵活分组, 并为座席人员设置不同的业务技能级别, 支持屏幕页面弹出功能。电话机振铃的同时, 将用户信息显示在座席人员屏幕上。系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的座席人员, 系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。
(7) 接口需求实现呼叫中心平台与IT运维管理系统的接口集成, 包括数据集成、流程集成以及界面集成。将前台统一的用户联系功能与后台IT运维业务流程同步运作, 实现语音呼叫和业务数据的对接。通过符合ITIL的服务支持流程来规范IT部门响应用户需求的日常工作, 对用户请求从提出直至处理完毕, 整个过程都有跟踪和记录, 对记录的问题或事件有详细的查询统计功能, 并提供完善的统计报表进行数据分析, 形成一个完整的服务系统。
结语
呼叫平台 篇6
1 软交换概述
软交换 (Softswitch) 的基础含义就是把呼叫控制功能从媒体网关即传输层中剥离出来, 通过服务器上的系统软件实现基本的呼叫及控制功能, 包括管理控制、呼叫选路、信令互通 (例如从SS7到IP) 和连接控制 (拆除会话、建立会话等) 。其效果就是把呼叫控制与呼叫传输分离开, 为交换调度、软件可编程功能和控制建立分离的平台, 使业务提供者可以自由地将控制协议与传输业务结合起来, 实现业务转移。其中更重要的是, 软交换技术采用了开放式的应用程序接口 (API) , 允许其在交换调度机制中灵活智能的引入新业务。软交换主要提供呼叫控制、连接控制、网关管理、翻译和选路、信令、带宽管理、呼叫详细记录的生成和系统安全性等综合功能。
2 关键技术点
软交换的思想主要是在下一代网络NGN (Next Generation Network) 建设的强烈需求下开发发展的。其思想主要吸取了ATM、IN、TDM和IP等众家之所长, 完全形成开放式的、分层的系统架构, 使得各个客户端可以根据自己的需求, 部分或者全部利用软交换体系的产品, 采取适合自己的网络通信解决方案, 在充分利用、挖掘现有资源的同时, 努力开发发展自己的网络立足点。
软交换是NGN (下一代网络) 的控制功能实体, 为下一代网络提供具有实时性需求的业务, 如连接控制和呼叫控制功能, 是下一代网络呼叫与控制的核心内容。简单的理解, 软交换所提供的功能即相当于原交换机所完成的功能。由于不同的业务所需要的呼叫控制功能不同, 传统的呼叫控制功能是和业务结合在一起的, 而软交换则是与业务无关的, 所以软交换是实现传统程控交换机呼叫控制功能的实体, 这就要求软交换提供的“呼叫控制”功能是各种业务的基本呼叫控制。将来的软交换应该是尽可能简化的, 智能部分则应尽可能地移至外部的“应用层”或“业务层”。具体而言, 软交换主要关键技术及完成以下功能: (1) 媒体网关控制功能:该功能可以理解为一种适配功能, 它甚至可以无缝连接各种媒体网关, 例如A T M中继媒体网关、ISDN/PSTN IP中继媒体网关、无线媒体网关、数据媒体网关、用户媒体网关等, 完成H.248协议功能。同时, 还能直接与SIP客户端终端和H.323终端进行连接, 提供相对应业务; (2) 呼叫控制功能:呼叫控制功能是软交换技术的关键功能之一, 它主要完成“基本呼叫”的建立、维持和释放, 提供呼叫控制功能, 包括智能呼叫触发检出、呼叫处理、翻译和选路、资源控制和连接控制等, 可以说Softswitch (软交换) 是整个N G N (下一代网络) 网络的灵魂之处; (3) 业务提供功能:在通信网络从电路交换网向分组网演变发展过程中, 软交换起着至关重要的作用, 因此, 软交换技术不仅能够提供传统CLASS4交换机, 还有传统CLASS5交换机提供的所有业务, 包括基本业务、补充业务, 同时还可以与现有的智能网配合, 提供现有的智能网提供的全部业务; (4) 信令互通功能:软交换为NGN () 的控制中心, 软交换可以通过一些设定的协议与外部实体, 如媒体网关、SCP、应用服务器、多媒体服务器、媒体服务器、信令网关、策略服务器、其在下一代网络系统内部各实体间进行交互, 协同运作来共同完成各种复杂的业务。
3 软交换呼叫处理平台应用
为有效保障智能调度系统的绝对可靠运行, 电力通讯系统中一般提供两套软交换集群。所有的智能调度台的右调度话机将注册在软交换集群A中, 所有智能调度台的左调度话机将注册在软交换集群B中。通过智能调度服务平台协同运作。第一级备份:集群A在地调, 省调各部署两台呼叫处理器。两台呼叫处理器之间的切换, 当地呼叫处理器之间的切换, 5 0 0 k V变、220 k V变、地调、县调、电厂的网关、多点控制单元、编解码转换器、IP电话终端同时注册在地调的两个呼叫处理器。500 k V变、220 k V变、地调、县调、多点控制单元、编解码转换器、IP电话终端同时注册在地调的两个呼叫处理器。省调的网关、多点控制单元、编解码转换器、IP电话终端同时注册在省调的两个呼叫处理器。地调、省调的两个呼叫处理器是负载均衡, 互为备份, 在任何一个呼叫处理器出现故障时, 注册在该呼叫处理器的网关、编解码转换器、IP终端、多点控制单元等软交换网元都会无缝切换到正在工作的另一个呼叫处理器。切换过程中, 不会影响已经建立的呼叫。第二级备份:异地双归属。第三级备份:远端自存活。在省调、地调、500 k V变、电厂、220 k V变、县调、220 k V变部署数据语音一体化综合网络。在完成数据网络连接的同时, 实现各地的远端自存活, 实现软交换集群A的第三级备份。
综上所述, 调度软交换集群A形成了“各地调内部”—“省调异地双归属”—“本地自存活网关”的三级备份结构:各地调内部呼叫处理器之间的负载均担, “双活”冗余;省调与各地调呼叫处理器之间的“双活”异地双归属冗余;省调, 各地调、变调站、电厂的综合网关本地自存活。
4 结论
软交换技术是下一代网络NGN (Next Generation Network) 的核心关键技术, 将对PSTN技术向分组网络的演进提供了无缝连接。在电力通信网、视频电话网、铁道语音网等多种专业网应用前景广阔, 将为通信网络的迅速发展提供巨大技术支撑。软交换技术的发展, 在可编程和网络开放性等方面迈出了重要的第一步, 代表了通信网络发展的趋势和方向。但软交换技术仅仅是通信网络革命的前奏曲, 还有许多关键性的技术问题需要我们去进一步的探讨和摸索。
摘要：本文从软交换技术的基础介绍开始, 探讨了软交换技术的关键技术点, 并结合其在电力通讯呼叫处理平台的典型应用进行了详细分析。
关键词：软交换技术,呼叫处理平台,关键技术
参考文献
[1]王妙心.软交换技术在电力通信网中的应用[J].电信科学, 2010 (12A) :169-171.
[2]ITU 2T Recommendation H.323.Packet-based Multimedia Communications Systems (version4) [Z].2000.
呼叫平台 篇7
1 云计算在呼叫中心的应用
云计算代表着IT界未来几年最重要的技术变化趋势。
IDC (互联网数据中心) 预测, 在未来数年内, 云计算将会以平均每年26%的速度增长。从2009年底到2013年底, 云计算能为全球带来8000亿美元的新业务收入, 其中将为中国带来590亿美元的新净业务收入。经过Gartner世界知名咨询机构预测, 到2012年全球财富1000强企业中, 将有80%企业使用云计算服务, 而到2015年这个比例是有望提高到95%。从这几个数据可以看出, 云计算产业是一个增速相当高而且发展前景非常广阔的产业领域。
云计算是一种基础架构管理方法论:把大量的高度虚拟化的资源管理起来, 组成一个大的资源池, 用来统一提供服务。云计算呼叫中心将传统呼叫中心基础设施采购成本转换成日常运营成本。云计算让呼叫中心服务的形式出租。租赁企业不需要知道整个系统的架构和运作方式, 也不需要系统维护成本, 这样可以把全部精力投入在自己的业务上。时间越长, 企业从云计算呼叫中心中受益越大。
2 呼叫中心云平台的设计与实现
各种新兴的业务将为运营商和应用服务提供商带来巨大的商机。为顺应这一发展趋势, 同时满足公众用户不断增长的语音信息服务要求, 甘肃云计算平台公司依托电信人才资源优势, 开发了PaaS模式的大规模分布式公共语音服务云平台。
本平台充分集成了通信网、计算机网和信息领域的多项最新技术, 并可以与政府、企业现有系统连为一体, 形成完整的综合信息服务系统。平台分为语音接入平台、业务平台和内容平台3部分, 支持多种联络媒体, 如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等。语音平台负责语音接入和各类话务处理, 业务平台是支撑增值业务正常运营的软件系统, 内容平台负责整合各个信息来源渠道。平台采用大规模集群技术和虚拟化技术, 具备高可用性和可扩展性, 可以根据平台发展需要, 不断扩大系统容量。项目建设初期计划建设可以覆盖全省的云平台和200座席的人工话务容量。
系统的总体架构为:自动服务集中, 人工服务分布;网络架构设省中心和地市中心二级:省中心建设采用软交换技术;地市采用传统呼叫中心建设模式, 同时支持IP接入。各本地网节点具体完成地区内的客户服务及与省中心的数据交互工作, 并负责管理全区范围的云计算平台中心的业务和数据, 直接面向用户, 提供人工服务的信息查询、业务受理等一系列电信综合服务, 同时实现对需要自助服务的用户向省中心平台的转接。省中心平台主要完成用户自助服务的信息查询, 并负责协调各本地网大规模分布式公共语音服务云计算平台的互联工作, 具有监督、管理和数据汇总统计功能。根据拨入的用户主叫提供主叫所在地的本地化的自助流程服务, 地市中心和省中心的互联电路可以实现全省人工座席的共享和数据互访。
在省中心设置基于IP方式的软排队机、ASR服务器、CTI服务器、IVR服务器、TTS服务器、录音服务器、数据库服务器、应用服务器、接口服务器等;全省主要的自动语音服务、ASR媒体服务集中在省中心平台处理;SMS、Email、Internet等出口集中在省中心;SP、CP管理, 集中在省中心处理。
省中心采用双网络架构保障网络安全;关键设备采用双机或集群的方式保障系统的可靠性, 避免单点故障。存储系统采用SAN结构方式, 实现数据存储与业务的分离, 打破以往业务系统之间独立数据存储设备的界限, 实现存储资源的共享。网络架构及接口如图1所示。
3 结论
中国电信、中国移动等运营商和大量服务提供商已明确把公共语音服务平台及相关增值业务作为加快发展的重点业务之一, 并视作发挥固网优势、实施业务转型的一个重要切入点。公共语音服务平台及相关增值业务是中国电信推出的一项综合信息服务。广大企业客户, 可以借助这项业务获取商业机会、提高企业知名度、加强与消费者之间沟通, 从而促进企业的快速发展。
呼叫中心云平台的建设, 可以为电信运营商节能降耗, 大大降低运维成本, 提高服务效率, 同时为后续应用的快速部署和共享存储池的建设提供了必要条件, 对电信运营商降低运营成本, 提高用户感知和服务水平起到积极的作用, 进一步促进企业的发展。
摘要：随着呼叫中心技术的发展和国家对云计算技术的推广, 中国电信甘肃公司亟需建设一套技术先进、符合云计算思想的大规模呼叫中心平台, 在保障信息安全的前提下提高呼叫中心设备利用效率、降低维护成本。云计算的主要思想是标准化接入、随时随地使用、按需付费、易管理、负载平衡、基础设施多样, 并从系统内核层到应用层都构建信任关系, 建立相应的信任链, 利用可信关系实现系统的自我保护、自我管理和自我恢复的机制。就此提出了一种可行的呼叫中心云平台系统结构设计和实现方式, 并着重论述了利用虚拟化技术优化呼叫中心云平台资源调度的方法。目前, 该技术已经成功应用于中国电信甘肃公司外包呼叫中心平台。
关键词：系统工程,云计算,呼叫中心,虚拟化,服务外包
参考文献
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呼叫中心自动呼叫分配专利技术综述 篇8
一个呼叫接入到呼叫中心后, 呼叫中心就要决定用什么来向客户提供服务。语音方式的呼叫中心, 有两种方式提供服务:自动语音和人工业务代表。常用的呼叫路由策略包括:技能平均分配、技能优先、上一次服务、无条件分配等。
二、专利申请情况分析
自动呼叫分配技术的专利早在1994年就有相关申请, 并呈逐年上升趋势。在自动呼叫分配技术领域, 主要按照用户呼入时间、坐席是否空闲以及预定的策略进行呼叫分配, 包括中兴、华为、中国移动通信等公司在该领域都较为活跃。中兴、华为等公司都非常重视在世界知识产权组织的专利申请, 通过实际查看这些主要公司的专利申请可知, 其大多数都在世界知识产权组织申请了专利。 (图1)
三、自动呼叫分配技术发展路线分析
早在1995年, 西门子罗尔姆通讯公司提出了一种自动呼叫分配方法, 按照先来先服务的原则, 将呼叫者分配给空闲的坐席。随后, 在1998年, 华为技术有限公司认为将同一种业务的呼叫分配在一个对列中排队, 处理统一业务的所有坐席被分配随机处理来话会造成用户和坐席均不满意的情况, 随即提出了一种可使呼叫进入最合适的队列且排队等待的时间最短同时提高坐席工作技能的呼叫排队路由分配方法, 坐席按其技能种类及水平级生成不同的话务员队列, 并根据呼叫技能种类需求的不同生成不同的呼叫队列, 在每一呼叫进入以及在某一座席空闲时分别进行一次不同的路由计算, 使呼叫进入最合适的队列、排队等待的时间最短, 以保证每个呼叫能以最快的速度得到最满意的服务。1999年, 吉尼塞斯电信实验室公司设想希望特定坐席接收高优先级的呼叫而不是花费大量的时间接收不重要的呼叫, 因而提出了将确定了优先级的呼叫放入路由选择队列中, 以优先级的次序从队列的头部依次对呼叫进行路由的技术方案。2004年, 华为技术有限公司考虑为提高用户满意度, 对每个呼叫队列设置最高期望接通率和最低期望接通率, 结合实时接通率进行呼叫路由, 保证了各个呼叫队列在分层服务的基础上, 能够得到最低级别的服务指标, 保证服务质量。2008年, 中兴通讯股份有限公司提出了根据路由策略为呼叫进行排队的新方案:预先为系统配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阈值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数;根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略, 根据预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级, 并组合出路由策略;根据路由策略为用户寻找坐席, 在没有找到坐席时, 判断相应的技能队列中的用户数是否达到呼叫等待数阈值, 若是, 对该用户执行溢出处理, 否则, 将该用户加入到所述技能队列进行排队;判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长, 若是, 对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。该技术方案能够实现把呼叫转移到其他座席、其他技能、其他业务、语音信箱、其他虚中心, 且所有处理都在CTI服务器内部完成, 而不需要跨越多个实体。如此, 使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效。
四、结束语
本文通过对自动呼叫分配技术专利的检索, 分析了自动呼叫分配技术专利的申请情况及其发展路线, 对呼叫路由策略的发展进行了梳理和总结。
摘要：针对呼叫中心中的自动呼叫分配技术, 给出了专利情况及其发展路线的分析, 特别对自动呼叫分配中的排队和路由技术进行了梳理。
关键词：自动呼叫分配,自动语音,人工服务,排队,路由
参考文献
[1]朱冀隽, 呼叫中心排队模型的研究, 江苏大学, 2006
